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Gestión del Servicio al Cliente

Un aspecto crítico en la experiencia de compra es el servicio al cliente antes, durante y después de la compra. El servicio al cliente por sí solo puede crear o romper tu negocio por completo. El ochenta y nueve por ciento de las empresas compiten basadas en esto. ¡Para el 2020, se habrá convertido un un calificador de excelencia mucho más crucial que el precio o la calidad del producto!

Debes proporcionar un excelente servicio a tus clientes. Solo entonces te podrás asegurar un impacto positivo en las ventas y en valor a tu cliente. Hay consejos específicos, trucos y herramientas que pueden ayudar a proporcionar un servicio al cliente excelente. 

Consejos prácticos para el servicio al cliente

Aquí hay algunos consejos prácticos para el servicio al cliente que tu negocio debería usar cuando trate con los clientes.

1.    Se consistente y empático con tu tono

Podrías pensar que una consulta concreta de un cliente es básica. Pero, debes proporcionar la misma consistencia, paciencia y empatía en tu respuesta que proporcionarías para un problema legítimo. Cada problema de cada cliente importa. La magnitud del mismo no importa.

2.    Continúa aprendiendo

No hay dos clientes iguales. Tu equipo de servicio al cliente aprenderá algo nuevo en cada situación. Prepárate para manejar sorpresas. Intenta ver a cada cliente como un recurso. Aprende de ellos.

3.    Pregunta siempre si los clientes te están siguiendo

Es fácil asumir que tus clientes te entienden. Pero este no es siempre el caso. Asegúrate de que eres claro en tu comunicación. Continúa preguntándoles si entienden tu explicación. Lo último que necesitas es que obtengan una idea equivocada sobre un producto, y finalmente acaben disgustados.

4.    Aprende cuándo decir “No lo sé.” Sí, tus clientes esperan que sepas cómo solucionar sus problemas. No quieres dar una imagen incompetente de tu negocio. Pero, ciertamente algunas cosas quedan fuera de tu conocimiento y responsabilidad. En este punto, no está mal dirigir a tu cliente hacia otro personal relevante en la empresa.

5.    Aceptar palabras duras

Se dice que los representantes de atención al cliente deben tener la piel gruesa. ¿Por qué? Porque los clientes siempre tienen la razón, incluso si se equivocan. Debes tragarte tus réplicas y aceptar sus comentarios negativos. Usa un lenguaje positivo y discúlpate incluso si no es tu culpa. Debes mantener a tu cliente feliz, y para ello, debes estar en el lado correcto.

6.    Presta atención a los puntos de contacto del cliente

El servicio al cliente no trata solamente de resolver consultas. También trata de mejorar la experiencia del cliente completa. Para hacerlo, necesitas estar atento en relación a varios puntos de control. Mira la calidad de tu servicio durante la prueba, registro, y proceso de introducción. Si observas algún lapso, soluciónalo.  Gestión del Servicio al ClienteGestión del Servicio al Cliente

7.    Escucha 

No es solo resolver problemas. Tus clientes necesitan sentirse escuchados. Y para ello, necesitas ser un gran oyente. Escucha pacientemente, activamente e intencionadamente a sus problemas. Empatiza con ellos. Reusa sus frases para asegurar que entiendes sus preocupaciones. Y luego resuélvelas adecuadamente.

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Gestión del Servicio al Cliente: El camino a los clientes satisfechos

La gestión del servicio al cliente se refiera a todas las estrategias, herramientas y prácticas que una compañía puede usar para gestionar, analizar, y sobresalir en las interacciones con el cliente. El objetivo de la recolección de datos es mejorar la relación con el cliente y su lealtad.

Aquí hay unos trucos concretos que pueden ayudar a facilitar la gestión del servicio.

Usa herramientas de autoayuda para consultas básicas

Solo puedes tener un número de representantes de soporte en tu equipo. Si estos representantes están ocupados con consultas básicas, estás destinado a perder productividad. Por lo tanto, opta por herramientas de autoayuda como secciones extensas de preguntas frequentes, o respuestas automatizadas a preguntas tipo bots de chats. Esto reduce la dependencia de los representantes y también mejora la experiencia del cliente puesto que dichas soluciones ofrecen respuestas rápidas. 

Forma a tus empleados

Hemos mencionado cómo es de esencial ser empático y entender a tus clientes. En el nivel de la gestión del servicio al cliente, esto significa formar a tus empleados eficientemente. Asegúrate de que saben como gestionar problemas complejos y están bien instruidos en la estrategia de la empresa en lo que se refiere a comunicaciones con el cliente. 

Usa redes sociales

Aparte de resolver consultas por teléfono, haz uso de tu presencia en las redes sociales para gestionar las relaciones con el cliente. Considera el alto número de gente que usa las redes sociales, la presencia en dichas plataformas será práctica para tu clientela. 

Dispón una estrategia

Asegúrate de que tú y tu equipo sabéis exactamente qué hacer. Esto se puede asegurar mediante la disposición de una estrategia bien organizada y pensada. Aquí, herramientas como Zendesk pueden ser útiles. Éstas permiten a los departamentos de servicio al cliente grabar todas las interacciones con los usuarios y evaluar sus implicaciones para desarrollo de estrategia.

Usar la solución adecuada

Para una gestión del servicio al cliente efectiva, necesitas usar la solución adecuada para ayudar y complementar a tu plantilla. LiveAgent ofrece una de estas soluciones, la cual proporciona características que incluyen: Bandeja de entrada universal para organización rápida de consultas que provienen de una variedad de fuentes, tanto como si es Facebook o una publicación en un foro. Emisión de tickets, para una revisión e identificación de diferentes interacciones del cliente con la compañía. Distribución automática de tickets para analizar el rendimiento de tus empleados. Vigilancia del tiempo para monitorizar el tiempo empleado por un agente en diferentes clientes. Etiquetas para distinguir clientes complejos y filtrarlos en función de sus consultas

Las mejores herramientas para la gestión del servicio al cliente 

No puedes mejorar tu servicio al cliente a menos que tengas las herramientas adecuadas. Herramientas de colaboración, de equipo y de comunicación que se pueden implementar en tu equipo pueden hacer maravillas en la mejora de la experiencia del cliente.

Aquí hay tres herramientas que puedes usar.

1.    Zipline

El servicio al cliente falla si tu empresa no es capaz de proveer comunicación transparente entre el punto de venta, las oficinas centrales y los clientes. Zipline es un software de comunicación para el minorista que puede ser usado de forma efectiva en tiendas físicas. El software basado en la nube te permite compartir documentos y mensajes dentro de la jerarquía.

2.    Salesforce 

Salesforce es un software de gestión de relaciones con el cliente que ofrece soluciones predefinidas para sus usuarios. Tiene una consola multicanal, seguimiento en tiempo real y valoraciones de clientes de 360 grados. Esto ayuda en la racionalización de las interacciones al consumidor. Además, el software ofrece también opciones de autoayuda, lo que permite a los clientes mantener un seguimiento de sus quejas sin tener que contactar constantemente con el representante del servicio al cliente.

3.    HubSpot 

HubSpot es un software de ventas y marketing que ofrece tambien un conjunto de funciones de servicio al cliente. Esto incluye bots de chats, recolección de datos de usuario y bases de conocimiento para convertir quejas habituales in preguntas, etc. 

Conclusion

No tengas un criterio limitado en tu negocio. En su lugar, en vez de centrarte en un departamento, ten una visión más global. Da tanta prioridad a la optimización de la función del servicio al cliente como le das a la función del desarrollo del producto. No infravalores el poder de una experiencia de usuario de calidad. Puede convertir un cliente de una sola compra en uno leal. Incorpora estos consejos para elevar la experiencia de compra de tus clientes.

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