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Equipo de soporte

¿Qué equipo se necesita para ejecutar un soporte técnico?

Los agentes de soporte responden a las solicitudes de servicio y brindan asistencia técnica a los clientes mediante el software de la mesa de ayuda. Además de proporcionar un espacio de oficina para un equipo de soporte, configurar y ejecutar un soporte técnico requiere una inversión mínima en equipos de agente. Básicamente, un agente de la mesa de ayuda necesita una computadora, un auricular para manejar las llamadas entrantes/salientes y una conexión a Internet de alta velocidad para comenzar.

Ordenadores y auriculares

Por lo general, los requisitos mínimos de computadora para una mesa de ayuda basada en la nube incluirían al menos un procesador multinúcleo de 2 GHz, al menos 4Gb (preferiblemente más) de memoria (RAM) y al menos 500 MB de espacio disponible en el disco duro. Si su mesa de ayuda va a administrar las interacciones de voz, su equipo también necesita auriculares de alta calidad. Deben tener capacidades de cancelación de ruido que ayuden a minimizar las distracciones que podrían evitar que los agentes brinden un servicio de alta calidad.

Conexión a internet estable

Para garantizar un servicio impecable y un funcionamiento sin problemas del software, ejecutar una mesa de ayuda requiere una conexión a Internet rápida y estable que tenga suficiente ancho de banda para poder manejar el volumen de tickets entrantes y las llamadas telefónicas. Una mala conexión a Internet afectaría negativamente a la calidad de las interacciones entre los agentes de su mesa de ayuda y sus clientes.

Espacio de oficina dedicado

La creación de un soporte interno requiere asignar y equipar un espacio de oficina que proporcione un nivel adecuado de comodidad y seguridad para los agentes. El tamaño del espacio de trabajo, los requisitos funcionales y de hardware dependerán en gran medida del tamaño de su equipo de soporte y de los formatos de medios admitidos.

Equipamiento adicional

Aunque las soluciones de soporte basadas en la nube son cada vez más frecuentes en las pequeñas y medianas empresas, las organizaciones de gran tamaño con equipos de soporte más grandes pueden preferir la implementación local. La configuración y ejecución de un soporte a en las instalaciones también requiere tener sus propios servidores para alojar el software de soporte técnico. Los requisitos específicos del servidor suelen ser enumerados por un proveedor de software de soporte técnico.

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¿Cuáles son las herramientas de soporte?

Software de soporte técnico

Para manejar de manera eficiente las interacciones de los clientes y las solicitudes de servicio de varios canales de soporte, los agentes deben estar equipados con un software de mesa de ayuda profesional con el conjunto adecuado de características y capacidades. Gestión de tickets, reglas de automatización, gestión de SLA, soporte de comunicación multicanal, informes y capacidades de autoservicio son algunos de los características esenciales de las modernas soluciones de mesa de ayuda.

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Gestión de relaciones con el cliente

La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para garantizar un soporte de alta calidad y una experiencia de servicio fluida. CRM almacena toda la información relacionada con los clientes y su historial de interacción con la organización. Eso permite a los agentes de la mesa de ayuda brindar soporte personalizado altamente relevante. La mayoría de los sistemas de mesa de ayuda vienen con CRM incorporado o permiten la integración con el sistema CRM existente de una empresa.

CRM-LiveAgent

Herramientas de gestión de llamadas

Los agentes de la mesa de ayuda pueden usar herramientas de administración de llamadas para respaldar las interacciones de voz con los clientes. Con capacidades de centro de llamadas y VoIP integradas en la mesa de ayuda, los agentes pueden manejar llamadas entrantes y comunicaciones salientes. Funciones como la distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, la grabación de llamadas y otras funciones del centro de llamadas garantizan una gestión eficiente de las llamadas entrantes, mientras que las herramientas de marcación automática (como el marcador automático, el marcador predictivo y el marcador de potencia) pueden ser necesarias para manejar grandes llamadas salientes. volúmenes de llamadas.

Configuración de distribución de llamadas en el software del centro de contacto - LiveAgent

Herramientas de monitoreo de desempeño

Los sistemas de software de la mesa de ayuda suelen incluir o pueden integrarse con informes y análisis herramientas que brindan a los gerentes información sobre la productividad y el rendimiento de los agentes y permiten realizar un seguimiento de las métricas y los KPI críticos de la mesa de ayuda. Con base en esos datos, los líderes del equipo de la mesa de ayuda pueden identificar áreas que necesitan mejoras o detectar agentes con bajo rendimiento que no están cumpliendo los objetivos de rendimiento y requieren capacitación adicional.

Informe de rendimiento en el software de soporte al cliente - LiveAgent

Herramientas de gestión de la fuerza laboral

Para garantizar que un centro de soporte de la mesa de ayuda cuente con el personal adecuado y funcione con la máxima eficiencia, los administradores de la mesa de ayuda también pueden utilizar herramientas de gestión de la fuerza laboral. El software WFM permite a los administradores de la mesa de ayuda calcular y pronosticar los requisitos de personal de la mesa de ayuda, crear y asignar horarios de agentes apropiados, monitorear la adherencia de los agentes y el cumplimiento de los horarios.

¿Cuánto cuesta realmente configurar un nuevo centro de asistencia técnica?

El costo real de configurar un centro de soporte de mesa de ayuda desde cero estará influenciado por una serie de factores, como el tamaño de su empresa y su equipo de soporte, su presupuesto de soporte al cliente y el tipo de software de mesa de ayuda que elija (en -premisas o software de mesa de ayuda basado en navegador). Al calcular los totales de la configuración y ejecución de un nuevo centro de asistencia técnica para su empresa, tenga en cuenta los siguientes gastos:

  • El costo de contratar y capacitar a nuevos agentes.
  • Salarios, beneficios y gastos administrativos de los empleados
  • El costo de alquilar un espacio de oficina (a menos que contrate agentes remotos)
  • Gastos corrientes de servicios públicos de oficina y conexión a Internet
  • Mobiliario de oficina (escritorios, sillas)
  • Equipo para agentes (computadoras, auriculares)
  • El costo del software de soporte y los costos de las llamadas

Los costos de configurar y ejecutar un centro de asistencia técnica también variarán en función de si opta por una implementación basada en la nube o local. Las soluciones de software de soporte basadas en la nube como LiveAgent requieren tarifas de suscripción mensuales que pueden variar según el plan de precios que elija y la gama de funciones disponibles. Mientras que las herramientas de soporte en las instalaciones requieren una inversión inicial que incluye la compra de la licencia de software y los servidores, así como el mantenimiento continuo y los costos operativos.

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Preguntas Frecuentes

¿Qué equipo se necesita para ejecutar un soporte técnico?

Configurar y ejecutar un soporte interno requiere un espacio de oficina (a menos que vaya a configurar un soporte remoto con agentes que trabajen desde sus propias ubicaciones), equipo de agente adecuado (computadoras de escritorio / portátiles, auriculares) y un nivel alto estable – Conexión a Internet de alta velocidad con suficiente capacidad de ancho de banda para satisfacer el volumen de su ticket. La implementación de soluciones de mesa de ayuda en las instalaciones también requiere sus propios servidores para almacenar y administrar los datos.

¿Cuáles son las herramientas de soporte?

Para manejar de manera efectiva las solicitudes de servicio provenientes de varias herramientas de comunicación, los agentes deben estar equipados con un software de mesa de ayuda con todas las funciones que se integre con CRM y herramientas de administración de llamadas. Además, los gerentes de soporte pueden utilizar herramientas de informes y análisis para rastrear varias métricas y KPI de soporte, así como herramientas de administración de la fuerza laboral para garantizar una programación de agentes y personal de la mesa de ayuda eficientes.

¿Cuánto cuesta realmente configurar un nuevo centro de asistencia técnica?

Al calcular el costo de configurar y ejecutar un nuevo centro de soporte, tenga en cuenta el costo del alquiler y los servicios públicos del espacio de oficina, el mobiliario y el equipo de los agentes, los salarios de los empleados, la contratación y capacitación de nuevos agentes, así como el costo del software de soporte técnico. Cuando se trata de implementar soluciones de soporte en las instalaciones, los gastos adicionales incluirían el costo de la licencia de software, el alojamiento de sus propios servidores y el mantenimiento continuo, mientras que las soluciones en la nube requerirían tarifas mensuales continuas.

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