Descubre el equipamiento esencial del centro de llamadas: computadoras, auriculares, internet y software como CRM, análisis y marcadores automáticos para un rendimiento óptimo.
Solo puedes lograr un alto nivel de servicio y una experiencia de cliente fluida con el equipamiento adecuado y un software profesional de centro de llamadas en su lugar. Por esta razón, el número de empresas que utilizan centros de llamadas tradicionales locales está disminuyendo gradualmente, y más organizaciones están optando por soluciones de centro de llamadas basadas en la nube. La clave para configurar un centro de llamadas moderno es proporcionar a los agentes computadoras, auriculares, conexión a internet de alta velocidad y un área de trabajo.
Ya sea que los agentes del centro de llamadas trabajen en el sitio o de forma remota, necesitarán computadoras (escritorios o portátiles) para acceder al software del centro de llamadas y otras herramientas de comunicación que puedan necesitar para manejar llamadas entrantes y salientes. En la mayoría de los casos, no hay necesidad de las computadoras más avanzadas para garantizar una alta eficiencia del agente. Sin embargo, las siguientes son especificaciones mínimas frecuentemente recomendadas para computadoras de centro de llamadas:
Cada agente del centro de llamadas debe estar equipado con un auricular individual que incluya auriculares y micrófono. Es mejor usar auriculares profesionales de alta calidad ya que proporcionan mejor sonido, son más confiables y naturalmente más cómodos para los agentes. Además, para centros de llamadas ocupados con agentes trabajando cerca uno del otro, los auriculares idealmente deben incluir una función de cancelación de ruido para mantener el ruido de fondo fuera y garantizar una comunicación clara.
Debido a que la mayoría de los centros de llamadas modernos utilizan tecnología VoIP (voz sobre protocolo de internet) (en lugar de líneas telefónicas analógicas) para hacer y recibir llamadas telefónicas, tener una conexión a internet confiable y de alta velocidad es vital. Sin embargo, la disponibilidad de ancho de banda adecuado es crucial para garantizar llamadas de alta calidad, comunicación fluida y servicio ininterrumpido. Dependiendo del número de agentes y el software utilizado, los requisitos de ancho de banda pueden variar.
Generalmente es necesario asignar y equipar un espacio de oficina para un centro de llamadas interno a menos que implementes un centro de llamadas virtual donde todos los agentes trabajen de forma remota desde sus propias ubicaciones. Además, dado que el microclima en el trabajo puede afectar la productividad y el rendimiento del agente, especialmente si un centro de llamadas tiene muchos empleados trabajando en un espacio pequeño, es esencial proporcionar un sistema de aire acondicionado y un sistema de seguridad contra incendios para garantizar un ambiente de trabajo seguro.
El software de centro de llamadas (ya sea local, basado en la nube o basado en navegador) es la herramienta principal que los agentes del centro de llamadas necesitan para manejar interacciones de clientes entrantes y salientes y comunicación multicanal. Además, el software debe estar equipado con ACD (distribuidor automático de llamadas) y enrutamiento de llamadas. Estas son las características principales del software de centro de llamadas que garantizan que las llamadas se distribuyan a los agentes más apropiados.
Una solución de software de centro de llamadas generalmente incluye herramientas de grabación de llamadas. Los agentes pueden beneficiarse de la grabación de llamadas por varias razones. En primer lugar, siempre pueden referirse a las conversaciones de clientes grabadas si necesitan contexto para una interacción anterior. Además, los gerentes del centro de llamadas pueden usarlo para aseguramiento de calidad y capacitación de agentes.
Las herramientas de software de marcador automático (como marcador predictivo o marcador de potencia) pueden estar integradas en el software del centro de llamadas o ser soluciones independientes. Las herramientas de marcación predictiva son esenciales para centros de llamadas salientes. Permiten que los agentes del centro de llamadas salientes realicen más llamadas en menos tiempo sin necesidad de marcar números de teléfono manualmente, reduciendo el tiempo de inactividad e incrementando la productividad del agente.
Las herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) integradas en el software del centro de llamadas pueden optimizar el rendimiento del agente y mejorar la experiencia del cliente. Los sistemas CRM almacenan detalles importantes sobre clientes y su historial de servicio, dando a los agentes acceso instantáneo a datos como demografía del cliente, registros de llamadas, historial de compras, etc. Armados con esta información, los agentes pueden personalizar las interacciones con clientes y ofrecer mejores experiencias.
Las soluciones de centro de llamadas en la nube comúnmente vienen con herramientas integradas de análisis y monitoreo de rendimiento. Con la ayuda de herramientas de análisis y reportes de centro de llamadas, los gerentes del centro de llamadas pueden rastrear consistentemente varias métricas y KPIs del centro de llamadas para obtener información más profunda sobre cómo están desempeñándose los agentes, quién podría necesitar capacitación adicional y qué se puede mejorar para garantizar una mejor satisfacción del cliente.
El uso de herramientas de gestión de la fuerza laboral es crucial para centros de llamadas con altos volúmenes de llamadas. Los gerentes del centro de llamadas pueden usar herramientas de gestión de la fuerza laboral para pronosticar volúmenes de llamadas, predecir la dotación de personal de agentes basada en tendencias históricas, optimizar horarios de agentes y monitorear la adherencia al horario. Una fuerza laboral bien gestionada garantiza que el número correcto de agentes del centro de llamadas esté disponible en el momento adecuado para manejar el volumen esperado de llamadas.
El factor más importante al configurar un nuevo centro de llamadas es elegir una solución basada en la nube o local. A diferencia de las herramientas basadas en la nube, los centros de llamadas locales requieren invertir costos iniciales en hardware de centro de llamadas, licencias, alojamiento de servidores y gastos continuos de mantenimiento y actualizaciones. Otros costos a tener en cuenta al calcular los totales pueden incluir los siguientes cargos:
El software de centro de llamadas generalmente está disponible por una tarifa mensual por agente. Sin embargo, eso puede variar significativamente según el proveedor de software de centro de llamadas que elijas, el rango de características incluidas en tu plan de precios y el número de agentes que usarán el software. También puedes considerar los costos de llamadas que no están incluidos en estos gastos continuos.
Configurar y ejecutar un centro de llamadas basado en la nube requiere asignar un espacio de oficina dedicado (a menos que los agentes trabajen de forma remota) y proporcionar a los empleados del centro de llamadas el equipamiento adecuado. Esto incluye computadoras que deben cumplir requisitos específicos, auriculares de alta calidad (preferiblemente con capacidad de cancelación de ruido) y una conexión a internet de alta velocidad para garantizar un servicio ininterrumpido.
El software de centro de llamadas es la herramienta principal que los agentes necesitan para realizar operaciones de centro de llamadas (manejar llamadas de clientes entrantes y salientes). Otras herramientas críticas pueden incluir software de grabación de llamadas, marcación automática (para centros de llamadas salientes), software de gestión de relaciones con clientes (CRM), análisis y reportes de centro de llamadas, gestión de la fuerza laboral, herramientas de contabilidad de llamadas y más. Estas herramientas pueden estar integradas en el software del centro de llamadas o ser soluciones separadas.
Los costos requeridos para configurar un centro de llamadas dependen de varios factores. Por ejemplo, los gastos iniciales pueden variar según el tipo de centro de llamadas que implementes (una solución de centro de llamadas basada en la nube o local). Este último implica inversión en hardware, licencia de software y servidores locales. Otros gastos incluyen salarios de agentes, alquiler de oficina, equipamiento de centro de llamadas y tarifas mensuales continuas por agente para usar software de centro de llamadas.
Elegir el mejor marcador de centro de llamadas depende de necesidades y objetivos comerciales específicos. Las opciones de software de marcador automático incluyen el marcador predictivo avanzado de Five9, las capacidades omnicanal de NICE CXone, las herramientas impulsadas por IA de Talkdesk, Genesys Cloud CXone escalable, Aircall eficiente y la personalización de VanillaSoft. Los factores a considerar incluyen el tamaño del centro de llamadas, la naturaleza de las llamadas, el nivel de automatización, la integración del sistema y el presupuesto. Evaluar cuidadosamente las características, precios y casos de uso de cada marcador garantiza un soporte operativo óptimo y una experiencia mejorada del cliente.
El aspecto más importante en un centro de llamadas generalmente depende de los objetivos de la organización. En general, el servicio al cliente excepcional y la comunicación son invaluables, requiriendo personal bien capacitado y sistemas eficientes para altos volúmenes de llamadas. Mantener una actitud positiva y profesional hacia los clientes es vital para fomentar relaciones sólidas y garantizar una experiencia positiva, aumentando así la satisfacción y lealtad del cliente.
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