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Empatía en el servicio al cliente

¿Qué es la empatía con el cliente?

La empatía con el cliente es simplemente ponerse en el lugar de su cliente para comprender por lo que está pasando. El lenguaje que usamos tiene un gran impacto en la perspectiva del cliente de la empresa. La comunicación empática en el servicio al cliente hace que el cliente sienta que comprendes su problema y sus sentimientos.

¿Qué es la empatía?

“La empatía es la capacidad de compartir los sentimientos o experiencias de otra persona imaginando cómo sería estar en la situación de esa persona”.

Diccionario Cambridge

Tipos de empatía:

Empatía compasiva

Este tipo de empatía es el que realmente nos impulsa a emprender una acción. Tener una empatía compasiva puede cambiar la dirección de la comunicación, especialmente cuando se trata de clientes realmente frustrados y molestos. Literalmente, puedes cambiar el estado de ánimo del cliente de inmediato. Si comprendes el problema y también estás dispuesto a tomar medidas para ayudar a mejorar la situación, el cliente estará más tranquilo y agradecido.

Empatía emocional

La empatía emocional es cuando no solo somos capaces de comprender los sentimientos de la otra persona, sino que también podemos relacionarnos con ellos. Básicamente es cuando intentas conectarte con el sentimiento similar que has experimentado.

Empatía cognitiva

La empatía cognitiva es cuando puedes reconocer los sentimientos de los demás. Como resultado, puedes mejorar tu comunicación diaria. La capacidad del representante del cliente para reconocer los sentimientos de los clientes y quizás incluso una forma de pensar tiene más impacto que el conocimiento técnico que el agente pueda ofrecer. Muchas veces el cliente solo quiere escuchar que tú lo entiendes y lo lamentas.

¿Cómo expresas empatía en el servicio al cliente?

Ser un representante de servicio al cliente puede ser un trabajo difícil a veces. Si tienes dificultades para expresar la empatía con el cliente de una manera profesional y no demasiado emocional, aquí hay algunos consejos que te ayudarán a navegar toda situación con un enfoque más empático.

1. Escucha activa

La escucha activa es un aspecto crucial que te ayuda a determinar el problema que está experimentando el cliente. Claramente no hace falta decirlo. Pero es mucho más que eso. Muchas veces, el cliente está tan frustrado que necesita dejar salir la frustración con alguien. De todos modos, déjalos. El cliente llamará y esperará tu respuesta. No interrumpas al cliente, déjalo hablar. Cuando el cliente haya terminado, házle saber cómo te sientes con respecto al problema. Trata de ponerte en su lugar. A veces, el cliente necesita escuchar que lamentas sinceramente el problema que ha experimentado.

Declaraciones de empatía de servicio al cliente:

“Ni siquiera puedo imaginar por lo que pasaste”.

“Señor / Señora, Entiendo su frustración, probablemente reaccionaría de la misma manera”.

“Lamento mucho este inconveniente que ha experimentado”.

Además, la escucha activa te ayuda a resumir el problema. Como resultado, puedes parafrasearlo a tu cliente. Esta técnica no solo te ayudará a resolver el problema, sino que, al mismo tiempo, el cliente se sentirá escuchado y comprendido. Por ejemplo, puedes decirle: “Déjame ver si entendí bien… ¿Me perdí algo?”.

2. Haz preguntas

Hacer las preguntas adecuadas es la forma de resolver la consulta del cliente, pero también muestra que estás tratando de ayudarles a resolver el problema. Como resultado, es menos probable que el cliente sea despectivo.

3. Descubre el tono de voz del cliente

La experiencia de cada cliente es diferente. Por lo tanto, no hay una única forma de hacerlo. Reflejar el tono de voz del cliente puede ayudarte a resolver el problema con calma.

4. No hagas suposiciones

Nunca asumas que el cliente ya ha hecho algo. El representante del cliente debe intentar determinar el problema con las preguntas. Cuando asume que el cliente ya ha hecho algo, puede llevar el doble de tiempo resolver incluso un problema simple. Además, frases como: “Probablemente ya hayas hecho esto, así que …” , pueden ser degradantes si el cliente no realizó tal acción.

5. Si el cliente tiene razón, dígaselo

No tiene sentido ocultar la verdad o tratar de evitarla. La honestidad es la mejor política. Si tu empresa ha fallado en algún nivel o cometido un error y el cliente te está confrontando, dile que tiene razón. No seas despectivo. Por ejemplo, “Tiene toda la razón señor / señora …” . Y lo que es más importante, no olvideS realizar un seguimiento de la acción que vaS a realizar para solucionar o evitar que el problema vuelva a suceder la próxima vez.

¿Cómo puede LiveAgent ayudar a Tus agentes con la empatía del servicio al cliente?

LiveAgent es una solución de soporte que tiene muchas funciones para ayudar a tu empresa a brindar un soporte excelente. Es un software que permite a tus agentes responder a las consultas de los clientes desde una interfaz. Por ejemplo, correo electrónico , redes sociales , Chat en vivo , Foro , Llamadas , etc. Como resultado , ayuda a tus representantes a brindar un apoyo eficiente y eficaz a los clientes.

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Los representantes de servicio al cliente deben poseer habilidades de 2 categorías,  blandas y habilidades técnicas. Las habilidades técnicas se pueden enseñar, sin embargo, las habilidades blandas son bastante difíciles de aprender. Pero definitivamente hay una manera de ayudar a tus agentes a utilizar ciertas declaraciones de empatía con el cliente. Aquí hay algunas funcionalidades que pueden ayudar a tu servicio al cliente:

Videollamada

Puede ser realmente difícil expresar una emoción o redactar correctamente las oraciones si no puedes ver a la persona. Por lo tanto, LiveAgent ofrece a tus clientes la posibilidad de realizar videollamadas con tus agentes. Esto no solo te ayuda a resolver el problema del cliente antes, sino que también te ayuda a decodificar el estado de ánimo y las emociones del cliente a partir de su rostro y el lenguaje corporal en general.

Si deseas obtener más información, lee LiveAgent – Videollamada .

Respuestas predeterminadas

Las respuestas predefinidas  son básicamente respuestas prefabricadas. Ser capaz de responder de forma rápida y correcta puede transformar su servicio. Puede crear las respuestas perfectas / declaraciones de empatía en LiveAgent y personalizarlas en el chat.

Si deseas obtener más información, lee LiveAgent – Respuestas predeterminadas.

LiveAgent tiene más de 170 funciones. Si deseas obtener más información, lee LiveAgent – Funciones o simplemente programa una demostración gratuita con nosotros.

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