Descripción de Software de Soporte

Descripción del puesto de trabajo de servicio de soporte

Un propósito principal de un trabajo en soporte es ayudar a los clientes con problemas técnicos mediante la ejecución de pruebas de diagnóstico y la resolución de problemas de forma remota. Además, los agentes deberían poder proporcionar asesoramiento técnico para casi cualquier tipo de sistema informático.

¿Qué es un software de soporte?  

El software de soporte es parte de una categoría más amplia denominada gestión del servicio. Incluye gestión de servicios de TI y gestión de activos. Estos dos términos se usan indistintamente con mucha frecuencia. Sin embargo, la descripción de helpdesk se refiere específicamente al sistema que atiende las consultas de los clientes. Esto es solo una parte de lo que ofrece un service desk.

Para ser más específicos, el software de soporte es un sistema informático que automatiza, informa y realiza un seguimiento de las solicitudes de los clientes y los problemas de servicio. Captura todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las almacena en un solo lugar. Además, puede vincular problemas similares de clientes de múltiples plataformas en un solo ticket, creando una administración rápida y eficiente.

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Si deseas obtener más información, lee nuestro artículo completo sobre el software de soporte .

Historia del Software de soporte

La historia del software de soporte se remonta al siglo XX cuando las empresas comenzaron a utilizar equipos como: máquinas de escribir, máquinas de dictado, teléfonos y terminales tontos con acceso a una computadora central para abordar los problemas de los clientes. El software de soporte  de mainframe se basaba en el envío físico. Por lo tanto, los problemas de los clientes se enviaban mediante formularios en papel o por teléfono a los agentes de la mesa de ayuda, quienes los escribían en una terminal. El personal técnico proporcionaría una solución y los agentes se la comunicarían a los clientes por teléfono o en papel.

La introducción real de los primeros sistemas de soporte comenzó en la década de 1990 cuando Internet se hizo público. Los ordenadores, el correo electrónico y el chat en vivo aportaron mejoras y avances significativos a las herramientas de software de soporte. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, sin pasar por formularios en papel que permitían ambos, clientes y empresas ahorrar mucho tiempo que antes se desperdiciaba en llamadas telefónicas.

En la década de 2000, las empresas comenzaron a utilizar ampliamente el software de soporte. Internet y los sistemas en red hicieron que el software de soporte fuera más interactivo y participativo para los clientes. Por lo tanto, les permite enviar y realizar un seguimiento de sus problemas más fácilmente. Lotus Notes fue uno de los primeros sistemas de soporte. Permitió a los usuarios finales realizar un seguimiento de sus propios tickets de soporte, agregar información y buscar resoluciones por su cuenta.

¿Por qué deberías utilizar el software de soporte?

Los consumidores de hoy suelen utilizar una variedad de canales para conectarse con las marcas. Además, exigen cada vez más una experiencia omnicanal perfecta en todos estos canales. Si inician una conversación por correo electrónico, pero luego deciden cambiar a Chat en vivo, esperan que conectes las conversaciones y continúes la interacción sin repetición.

Una encuesta de Microsoft reveló que el 59% de los consumidores ha utilizado tres o más canales para obtener respuestas a sus preguntas. Sin embargo, muchas empresas aún no pueden transformar esos múltiples puntos de contacto en una experiencia de servicio uniforme, sin fricciones y unificada. Ahí es donde aparece un software de soporte. Independientemente de la ruta de resolución, ayuda a los clientes a experimentar una transición fluida y sin esfuerzo entre los canales de asistencia y las interacciones.

¿Cuáles son los beneficios del software de soporte?

Con la formación adecuada en software de soporte y una gestión adecuada, la herramienta puede ayudarte a mejorar tu estrategia general de servicio al cliente y ofrecer el nivel de servicio que tus clientes esperan. Estos son algunos de los principales beneficios del software de soporte:

Respuestas más rápidas y personalizadas

Dado que los clientes utilizan todo tipo de canales para llegar a las empresas, mantener toda la comunicación con el cliente en un solo lugar ayuda a tus agentes de soporte a comprender mejor los problemas y manejar los tickets más rápidamente.

Con el software de la mesa de ayuda, los agentes pueden responder a:

Los agentes pueden responder a todos estos canales desde una única interfaz, por lo que no tienen que cambiar entre varias herramientas. Además, LiveAgent da fácil acceso al historial de interacciones pasadas con los clientes para que tus agentes puedan dar respuestas más rápidas y personalizadas.

Opciones de autoservicio

El autoservicio se está convirtiendo en el canal de asistencia preferido por un número creciente de consumidores. De hecho, las investigaciones muestran que 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Un software de soporte sólido ofrecerá ofertas integradas de autoservicio (base de conocimientos, preguntas frecuentes, foro de la comunidad de clientes). Al utilizar una herramienta de soporte, las empresas pueden aprovechar el autoservicio para que sus clientes encuentren respuestas y resuelvan problemas por su cuenta sin necesidad interacción con un representante de la empresa.

Satisfacción al cliente aumentada

Un estudio de SuperOffice encontró que el 62% de las empresas no responden a los correos de atención al cliente, mientras que el tiempo medio de respuesta para gestionar una solicitud de servicio es de más de 12 horas. Con el software de la mesa de ayuda, todos los problemas de los clientes son tickets a los que los agentes responden de manera oportuna, sin que ningún ticket quede desatendido, olvidado o perdido. Los agentes también pueden clasificar los tickets por prioridad o escalarlos a miembros del equipo de nivel superior para garantizar que los problemas urgentes se resuelvan de inmediato. Eso se traduce en tiempos de espera más cortos para los consumidores, respuestas más precisas, mejor resolución en el primer contacto y, en última instancia, mayor satisfacción del cliente.

Eficiencia del agente de soporte mejorada

El software desoporte puede automatizar múltiples tareas, procesos y flujos de trabajo. Por ejemplo, puedes automatizar la categorización de tickets, la priorización, las notificaciones por correo electrónico, etc. Con procesos y flujos de trabajo bien definidos, la herramienta de soporte puede eliminar tareas redundantes y aumentar la eficiencia y productividad de los representantes de soporte al cliente. Además, los agentes pueden acceder rápida y fácilmente a un depósito de información y resolver problemas de manera más eficaz mediante el uso de la base de conocimientos como recurso interno.

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