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Descripción de Software de Soporte

Según el Diccionario Cambridge , la descripción de lHelp Desk es la siguiente; “Help desk es un servicio que proporciona información y ayuda a las personas, especialmente a las que utilizan una red informática”.

Descripción de Software de Soporte

¿Qué es un software de soporte técnico y qué hace realmente?

El software de soporte es un programa informático. Las empresas lo utilizan para realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes y los problemas de servicio. Básicamente, captura todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las almacena en un solo lugar. De esta forma, se crea una gestión fácil, rápida y eficiente. Esto significa que varias consultas (llamadas, correos electrónicos, chats) sobre el mismo problema se registran como “tickets”. Además, están vinculados entre sí y generalmente asignados al mismo agente de soporte o equipo que trabaja en él.

El software de soporte es parte de una categoría más amplia denominada gestión del servicio. Incluye gestión de servicios de TI y gestión de activos. Estos dos términos se usan indistintamente con mucha frecuencia. Sin embargo, la descripción de helpdesk se refiere específicamente al sistema que atiende las consultas de los clientes. Esto es solo una parte de lo que ofrece un service desk.

Historia del Software de soporte

La historia de los sistemas de soporte se remonta al siglo XX cuando las empresas comenzaron a utilizar equipos como máquinas de escribir, máquinas de dictado, teléfonos y terminales  con acceso a una computadora central para abordar los problemas de los clientes. El software de soporte  mainframe se basaba en envíos físicos. Los problemas se remitían mediante formularios impresos o por teléfono a los agentes de soporte. Luego escribirían esos problemas en una terminal. Luego, el personal técnico proporcionaría una resolución y los agentes se la comunicarían a los clientes por teléfono o en papel.

La introducción real de los primeros sistemas de soporte comenzó en la década de 1990 cuando Internet se hizo público. Las computadoras de escritorio, el correo electrónico y el chat en vivo aportaron mejoras y avances significativos a las herramientas de software de soporte. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, sin pasar por formularios en papel que permitían ambos, clientes y empresas ahorrar mucho tiempo que antes se desperdiciaba en llamadas telefónicas.

En la década de 2000, las empresas comenzaron a utilizar ampliamente el software de soporte. Internet y los sistemas en red hicieron que el software de soporte fuera más interactivo y participativo para los clientes. Por lo tanto, les permite enviar y realizar un seguimiento de sus problemas más fácilmente. Lotus Notes fue uno de los primeros sistemas de soporte. Permitió a los usuarios finales realizar un seguimiento de sus propios tickets de soporte, agregar información y buscar resoluciones por su cuenta.

Por qué utilizar un software de soporte

Los consumidores de hoy suelen utilizar una variedad de canales para conectarse con las marcas. Además, exigen cada vez más una experiencia omnicanal perfecta en todos estos canales. Si inician una conversación por correo electrónico, pero luego deciden cambiar a Chat en vivo, esperan que conectes las conversaciones y continúes la interacción sin repetición.

Una encuesta de Microsoft reveló que el 59% de los consumidores ha utilizado tres o más canales para obtener respuestas a sus preguntas. Sin embargo, muchas empresas aún no pueden transformar esos múltiples puntos de contacto en una experiencia de servicio uniforme, sin fricciones y unificada. Ahí es donde aparece un software de soporte . Independientemente de la ruta de resolución, ayuda a los clientes a experimentar una transición fluida y sin esfuerzo entre los canales de asistencia y las interacciones.

Beneficios clave del software de soporte

Con la formación adecuada en software de soporte y una gestión adecuada, la herramienta puede ayudarte a mejorar tu estrategia general de servicio al cliente y ofrecer el nivel de servicio que tus clientes esperan. Estos son algunos de los principales beneficios del software de soporte:

Respuestas más rápidas y personalizadas

Dado que los clientes utilizan todo tipo de canales para llegar a las empresas, mantener toda la comunicación con el cliente en un solo lugar ayuda a tus agentes de soporte a comprender mejor los problemas y manejar los tickets más rápidamente.

Con el software de soporte, los agentes pueden responder:

Los agentes pueden responder a todos estos canales desde una única interfaz, por lo que no tienen que cambiar entre varias herramientas. También pueden acceder fácilmente al historial de interacciones pasadas con cualquier cliente. Por lo tanto, tener el contexto de las conversaciones anteriores a la mano les permite brindar no solo respuestas más rápidas sino también más personalizadas.

Opciones de autoservicio integradas

El autoservicio se está convirtiendo en el canal de asistencia preferido por un número creciente de consumidores. De hecho, las investigaciones muestran que 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Un software de soporte sólido ofrecerá ofertas integradas de autoservicio (base de conocimientos, preguntas frecuentes, foro de la comunidad de clientes). Al utilizar una herramienta de soporte, las empresas pueden aprovechar el autoservicio para que sus clientes encuentren respuestas y resuelvan problemas por su cuenta sin necesidad interacción con un representante de la empresa.

Satisfacción al cliente aumentada

Un estudio de SuperOffice encontró que el 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de atención al cliente, mientras que el tiempo medio de respuesta para gestionar una solicitud de servicio es de más de 12 horas. Con el software de la mesa de ayuda, todos los problemas de los clientes son tickets a los que los agentes responden de manera oportuna, sin que ningún ticket quede desatendido, olvidado o perdido. Los agentes también pueden clasificar los tickets por prioridad o escalarlos a miembros del equipo de nivel superior para garantizar que los problemas urgentes se resuelvan de inmediato. Eso se traduce en tiempos de espera más cortos para los consumidores, respuestas más precisas, mejor resolución en el primer contacto y, en última instancia, mayor satisfacción del cliente.

Eficiencia del agente de soporte mejorada

El software de soporte permite automatizar muchas tareas, procesos y flujos de trabajo, como categorización y priorización de tickets, distribución de tickets , estado de tickets gestión, alertas y notificaciones, etc. Con procesos y flujos de trabajo bien definidos, la herramienta de soporte ayuda a eliminar tareas redundantes y aumenta la eficiencia y productividad de los representantes de soporte al cliente. Además, al utilizar la base de conocimientos como recurso interno, los agentes pueden acceder rápida y fácilmente a un depósito de información y resolver problemas de manera más eficaz. El software de soporte también fomenta la colaboración entre los equipos, lo que les permite ayudar mejor a los clientes juntos.

Descripción del puesto de trabajo de servicio de soporte

¿Está buscando actualmente un trabajo en el sector de soporte al cliente? Quizás, te gustaría ver qué buscan las empresas. Permítenos darte una breve descripción del puesto de trabajo de servicio de soporte.

El objetivo principal es ayudar al cliente con sus consultas. Estos tienen una orientación principalmente técnica, lo que ayuda a solucionar problemas relacionados con cualquier sistema informático. Esa es una descripción básica del trabajo de servicio de soporte.

Responsabilidades:

  • Responder a las consultas de los clientes
  • Ejecución de diagnóstico sobre errores / problemas que ocurran
  • Resolver problemas técnicos para los clientes
  • Capacitar a otros miembros del personal
  • Asegurarse de que los sistemas informáticos funcionen sin problemas a diario

Requisitos:

  • Grandes habilidades comunicativas
  • Habilidades computacionales
  • Educación superior en informática
  • Competente en tecnología moderna
  • Óptimo: Experiencias como técnico de soporte.
  • Óptimo: experiencia de servicio al cliente.

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