Descripción de Software de Soporte

Definición del software del servicio de soporte

¿Qué es un softwarede soporte y qué hace realmente? El software de soporte es un programa informático que las empresas utilizan para realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes y los problemas de servicio. Básicamente capta todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las almacena en un solo lugar para una gestión más fácil, rápida y eficiente. Esto significa que varias consultas (llamadas, correos electrónicos, chats, etc.) sobre el mismo problema se registran como “tickets”, se enlazan entre sí y normalmente se asignan al mismo agente de soporte o equipo que trabaja en él.

El software de soporte es parte de una categoría más amplia denominada service desk, que incluye la administración de servicios de TI y la gestión de activos. Los dos términos se utilizan muy a menudo indistintamente, sin embargo, el servicio de ayuda se refiere específicamente al sistema que aborda las consultas de los clientes, que es sólo una parte de lo que ofrece un servicio de atención al cliente.

Historial del software de soporte

La historia de los sistemas de asistencia se remonta al siglo XX, cuando las empresas comenzaron a utilizar equipos como máquinas de escribir, máquinas de dictado, teléfonos y terminales tontos con acceso a un ordenador central para abordar los problemas de los clientes. El software del servicio de soporte para mainframe se basaba en el envío de problemas físicos: los problemas se enviaban por formularios en papel o por teléfono para ayudar a los agentes del escritorio que luego escribirían esos problemas en un terminal tonto. El personal técnico entonces proporcionaría una resolución y los agentes la comunicarían a los clientes por teléfono o papel.

La introducción real de los primeros sistemas de soporte comenzó en la década de 1990, cuando Internet se puso a disposición del público. Computadoras de escritorio, correo electrónico y chat en vivo trajeron mejoras y avances significativos a las herramientas de software de asistencia. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, eludiendo formularios en papel, lo que permitía tanto a los clientes como a las empresas ahorrar mucho tiempo que se había desperdiciado anteriormente en las llamadas telefónicas.

En la década de 2000, las empresas comenzaron a utilizar ampliamente el software de soporte. Internet y los sistemas en red hicieron que el software de soporte al cliente sea más interactivo y participativo para los clientes, lo que les permitió enviar y realizar un seguimiento de sus problemas con mayor facilidad. Lotus Notes fue uno de los primeros sistemas de asistencia técnica que permitió a los usuarios finales realizar un seguimiento de sus propios tickets de soporte, agregar información y buscar resoluciones por su cuenta.

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Porqué utilizar un software de hep Desk

Los consumidores de hoy en día suelen utilizar una variedad de canales para conectarse con las marcas y demandan cada vez más una experiencia omnicanal sin problemas en todos estos canales. Si inician una conversación en el correo electrónico pero luego deciden cambiar al chat en vivo, esperan que conectes las conversaciones y continúes la interacción sin tener que repetirse una y otra vez.

La encuesta de Microsoft reveló que 59% de los consumidores han utilizado tres o más canales para tener sus preguntas respondidas. Sin embargo, como tienden a saltar de un canal a otro, muy a menudo durante una sola consulta, muchas empresas todavía son incapaces de transformar esos múltiples puntos de contacto en una experiencia de servicio consistente, sin fricciones y unificada. Ahí es donde un software de soporte entra en acción. Independientemente de la ruta de resolución, ayuda a los clientes a experimentar una transición fluida y sin esfuerzo entre los canales de soporte y las interacciones.

Beneficios clave del software de Soporte

Con el  entrenamiento de software de soporte adecuado y la gestión adecuada, la herramienta puede ayudarte a mejorar tu estrategia general de servicio al cliente y ofrecer el nivel de servicio que sus clientes esperan. Estos son algunos de los principales beneficios del software del servicio de soporte:

Respuestas más rápidas y personalizadas

A medida que los clientes utilizan todo tipo de canales para llegar a las empresas, mantener toda la comunicación con los clientes en un solo lugar ayuda a tus agentes de soporte a comprender mejor los problemas y manejar los tickets más rápido. Con el servicio de asistencia, los agentes de soporte pueden responder a correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas e incluso mensajes de redes sociales desde una sola interfaz y no tienen que cambiar entre varias herramientas. Los agentes también pueden acceder fácilmente al historial de interacciones pasadas con cualquier cliente, ya que el contexto de conversaciones anteriores les permite proveedores no solo de respuestas más rápidas, sino también más personalizadas.

Opciones integradas de autoservicio

El autoservicio se está convirtiendo en el canal de soporte preferido para un número creciente de consumidores. De hecho, la investigación muestra que 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para autoservicio. Un sólido software de soporte ofrecerá ofertas integradas de autoservicio (base de conocimiento, preguntas frecuentes, foro de la comunidad de clientes, etc.). El uso de una herramienta de asistencia puede que las empresas aprovechen el autoservicio para capacitar a sus clientes para encontrar respuestas y resolver problemas por su cuenta sin necesidad de ninguna interacción con un representante de la empresa.

Aumento de la satisfacción del cliente

Un estudio de SuperOffice encontró que 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de servicio al cliente, mientras que el tiempo medio de respuesta para manejar una solicitud de servicio es de más de 12 horas. Con el software del servicio de soporte, todos los problemas de los clientes se emiten y responden de manera oportuna, sin entradas desatendidas, olvidadas o perdidas. Los agentes también pueden clasificar los tickets por prioridad o escalarlos a miembros del equipo de nivel superior para garantizar que los problemas urgentes se resuelvan inmediatamente. Esto se traduce en tiempos de espera más cortos para los consumidores, respuestas más precisas, una mejor resolución de primer contacto y, en última instancia, una mayor satisfacción del cliente.

Mejora de la eficiencia del agente de soporte

El software de asistencia permite automatizar muchas tareas, procesos y flujos de trabajo, como la categorización y priorización de tickets, distribución de tickets, administración del estado de los tickets, alertas y notificaciones, etc. Con procesos y flujos de trabajo bien definidos, la herramienta de soporte ayuda eliminar tareas redundantes y aumentar la eficiencia y productividad de los representantes de soporte al cliente. El software de asistencia técnica también fomenta la colaboración entre los equipos que les capacitan para apoyar mejor a los clientes juntos.