Descripción de help desk
Según el Diccionario Cambridge, la descripción de Help Desk es la siguiente; “Help desk es un servicio que proporciona información y ayuda a las personas, especialmente a las que utilizan una red informática”.
Descripción del puesto de trabajo de servicio de help desk
Un propósito principal de un trabajo en help desk es ayudar a los clientes con problemas técnicos mediante la ejecución de pruebas de diagnóstico y la resolución de problemas de forma remota. Además, los agentes deberían poder proporcionar asesoramiento técnico para casi cualquier tipo de sistema informático.
Requirements
- Grandes habilidades comunicativas
- Habilidades computacionales
- Educación superior en informática
- Competente en tecnología moderna
- Óptimo: Experiencias como técnico de soporte.
- Óptimo: experiencia de servicio al cliente.
Responsibilidades
- Responder a las consultas de los clientes
- Ejecución de diagnóstico sobre errores / problemas que ocurran
- Resolver problemas técnicos para los clientes
- Capacitar a otros miembros del personal
- Asegurarse de que los sistemas informáticos funcionen sin problemas a diario
¿Qué es el software de helpdesk?
El software de help desk es parte de una categoría más amplia denominada gestión del servicio. Incluye gestión de servicios de TI y gestión de activos. Estos dos términos se usan indistintamente con mucha frecuencia. Sin embargo, la descripción de helpdesk se refiere específicamente al sistema que atiende las consultas de los clientes. Esto es solo una parte de lo que ofrece un service desk.
Para ser más específicos, el software de help desk es un sistema informático que automatiza, informa y realiza un seguimiento de las solicitudes de los clientes y los problemas de servicio. Captura todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las almacena en un solo lugar. Además, puede vincular problemas similares de clientes de múltiples plataformas en un solo ticket, creando una administración rápida y eficiente.
Si desea obtener más información, lea nuestro artículo completo sobre el software de la mesa de ayuda.
Historia del software de help desk
La historia del software de help desk se remonta al siglo XX cuando las empresas comenzaron a usar equipos como máquinas de escribir, grabadoras, teléfonos y terminales tontos con acceso a una computadora central para abordar los problemas de los clientes. El software de help desk en mainframe dependía de la presentación física de problemas. Por lo tanto, los problemas de los clientes se presentaban mediante formularios en papel o por teléfono a los agentes de soporte, que luego los ingresarían en un terminal. El personal técnico luego proporcionaría una solución, y los agentes lo comunicarían a los clientes por teléfono o en papel. Las notas y los formularios en papel solían ser la única forma en que los clientes podían presentar sus problemas a los agentes de soporte, pero con la llegada del correo electrónico y el chat en vivo, el software de help desk se ha vuelto más interactivo y participativo, lo que permite que los clientes presenten sus problemas de manera eficiente.
Sin embargo, la introducción real del primer software de help desk comenzó en los años 90, cuando Internet se volvió públicamente disponible. Los computadores de escritorio, el correo electrónico y el chat en vivo trajeron mejoras significativas y avances a las herramientas de software de servicio de ayuda. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, evitando formularios en papel que ahorraban tiempo tanto a clientes como a empresas, que antes se perdía en llamadas telefónicas.
En la década de 2000, las empresas comenzaron a utilizar ampliamente el software de help desk. Internet y los sistemas en red hicieron que el software de help desk fuera más interactivo y participativo para los clientes. Por lo tanto, les permite enviar y realizar un seguimiento de sus problemas más fácilmente. Lotus Notes fue uno de los primeros sistemas de help desk. Permitió a los usuarios finales realizar un seguimiento de sus propios tickets para help desk, agregar información y buscar resoluciones por su cuenta.
¿Por qué deberías utilizar el software de soporte?
Hoy en día, los consumidores utilizan una variedad de canales para conectarse con las marcas. Además, demandan cada vez más un omnicanal experiencia en todos estos canales. Por ejemplo, si inician una conversación por correo electrónico pero luego deciden cambiar al chat en vivo, esperan conectar las conversaciones y continuar la interacción sin repetición.
Una encuesta de Microsoft reveló que el 59% de los consumidores ha utilizado tres o más canales para obtener respuestas a sus preguntas. Sin embargo, muchas empresas aún no pueden transformar esos múltiples puntos de contacto en una experiencia de servicio uniforme, sin fricciones y unificada. Ahí es donde aparece un software de soporte. Independientemente de la ruta de resolución, ayuda a los clientes a experimentar una transición fluida y sin esfuerzo entre los canales de soporte y las interacciones.
¿Cuáles son los beneficios del software de help desk?
Con la formación adecuada en software de help desk y una gestión adecuada, la herramienta puede ayudarte a mejorar tu estrategia general de servicio al cliente y ofrecer el nivel de servicio que tus clientes esperan. Estos son algunos de los principales beneficios del software de help desk:
Respuestas más rápidas y personalizadas
Dado que los clientes utilizan todo tipo de canales para llegar a las empresas, mantener toda la comunicación con el cliente en un solo lugar ayuda a tus agentes de soporte a comprender mejor los problemas y manejar los tickets más rápidamente.
Con el software de la mesa de ayuda, los agentes pueden responder a:
Los agentes pueden responder a todos estos canales desde una única interfaz, por lo que no tienen que cambiar entre varias herramientas. Además, LiveAgent da fácil acceso al historial de interacciones pasadas con los clientes para que tus agentes puedan dar respuestas más rápidas y personalizadas.
Opciones de autoservicio
El autoservicio se está convirtiendo en el canal de soporte preferido por un número creciente de consumidores. De hecho, las investigaciones muestran que 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Un software de help desk sólido ofrecerá ofertas integradas de autoservicio (base de conocimientos, preguntas frecuentes, foro de la comunidad de clientes). Al utilizar una herramienta de help desk, las empresas pueden aprovechar el autoservicio para que sus clientes encuentren respuestas y resuelvan problemas por su cuenta sin necesidad interacción con un representante de la empresa.
Satisfacción al cliente aumentada
Un estudio realizado por SuperOffice encontró que 62 % de las empresas no responda a correos electrónicos de atención al cliente. Con el software de mesa de ayuda, todos los problemas de los clientes se transforman en tickets. Como resultado, ningún boleto se deja desatendido, olvidado o perdido. Los agentes también pueden categorizar los tickets por prioridad o escalarlos a miembros del equipo de nivel superior para garantizar que los problemas urgentes se resuelvan de inmediato. Eso da como resultado tiempos de espera más cortos, respuestas precisas, una mejor resolución en el primer contacto y, en última instancia, una mayor satisfacción del cliente.
Eficiencia del agente de soporte mejorada
El software de help desk puede automatizar múltiples tareas rocesos y flujos de trabajo. Por ejemplo, puede automatizar la categorización de tickets, la priorización, las notificaciones, por correo electrónico, etc. Con procesos y flujos de trabajo bien definidos, la herramienta de la mesa de ayuda puede eliminar las tareas redundantes. y aumentar la eficiencia y la productividad de los representantes de atención al cliente. Además, los agentes pueden acceder rápida y fácilmente a un depósito de información y resolver problemas de forma más eficaz mediante el uso de la base de conocimientos como recurso interno.
Descúbrelo tú mismo
LiveAgent es un software de help desk rico en funciones que mejora su servicio al cliente de inmediato. El sistema tiene más de 180 funciones que rastrean, automatizan e informan. Echa un vistazo al vídeo a continuación para obtener más información.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
¿Por qué utilizar el software de help desk?
Los consumidores de hoy suelen utilizar una variedad de canales para conectarse con las marcas. Además, exigen cada vez más una experiencia omnicanal fluida en todos estos canales. Ahí es donde entra en juego el software de help desk. Independientemente de la ruta de resolución, ayuda a los clientes a experimentar una transición fluida y sin esfuerzo entre los canales de soporte y las interacciones.
¿Cómo se mejora la eficiencia del agente de soporte?
El software de help desk permite automatizar muchas tareas, procesos y flujos de trabajo. Por ejemplo, categorización y priorización de tickets, distribución de tickets, gestión del estado de los tickets, alertas y notificaciones. Con procesos y flujos de trabajo bien definidos, la herramienta de help desk ayuda a eliminar tareas redundantes y aumenta la eficiencia y productividad de los representantes de soporte al cliente.
¿Qué requiere un trabajo de agente de soporte?
Requiere grandes habilidades de comunicación, habilidades informáticas y dominio de la tecnología moderna. Además, es óptimo tener algo de experiencia como técnico de soporte o en la experiencia general de servicio al cliente.
Software de help desk y chat en vivo LiveAgent.
Videos - Software De Help Desk Y Chat En Vio Liveagent
