Mejore su servicio al cliente definiendo roles claros, proporcionando POE completos, utilizando respuestas predefinidas y empoderando a su equipo con autonomía y herramientas adecuadas. Esto mejorará la experiencia del cliente y aumentará la eficiencia del equipo. Pruebe LiveAgent para un soporte óptimo.
¿Alguna vez ha llamado al departamento de servicio al cliente y ha recibido una experiencia menos que satisfactoria? Probablemente recuerde haber dejado la conversación sintiéndose decepcionado o incluso enojado.
Lo más probable es que el representante de servicio al cliente que lo asistió no recibió el nivel de capacitación requerido para brindar a los clientes una experiencia agradable o no se sintió empoderado para proporcionarle un mejor resultado.
En el mundo del servicio al cliente de scripts y sistemas automatizados, es fácil sentirse decepcionado con su experiencia. Pero no tiene que ser así para sus clientes. Lea cuidadosamente cada sección a continuación para ver cómo su empresa puede mejorar.
Los representantes de servicio al cliente, también conocidos como representantes de clientes, trabajan directamente con los clientes. Ayudan a los clientes con cualquier problema que puedan tener. Por ejemplo, pueden proporcionar información adicional sobre productos o servicios existentes, ayudar con la resolución de problemas o cualquier otro problema del cliente. Un buen agente de servicio al cliente debe ser empático y poseer excelentes habilidades de escucha y comunicación. Además, deben tener un amplio conocimiento de los productos y servicios de su empresa.
Los ingenieros de servicio al cliente brindan soporte técnico a los clientes y crean informes sobre problemas críticos que necesitan ser solucionados. En esencia, aseguran que los clientes permanezcan satisfechos corrigiendo errores y otros problemas técnicos.
El gerente de servicio al cliente es el supervisor del departamento. El gerente proporciona apoyo, verifica el progreso y proporciona retroalimentación para todo el equipo de servicio al cliente. Además de eso, el gerente maneja situaciones difíciles y consultas complejas de clientes que requieren pensamiento estratégico. Por lo general, los gerentes de servicio al cliente también están a cargo de gestionar e incorporar nuevos empleados de servicio al cliente. Sin embargo, dependiendo del tamaño y tipo de empresa, las funciones de un gerente de servicio al cliente pueden variar.
Si desea obtener más información, consulte nuestro artículo detallado sobre Roles de servicio al cliente.
Si sus representantes de servicio al cliente no están capacitados adecuadamente en todas las áreas, es probable que cometan errores que pueden poner en peligro su éxito.
Para facilitar las cosas a su equipo, compile la información necesaria en un manual digital llamado “Procedimientos Operativos Estándar”.
Al crear un POE completo, puede reducir significativamente el tiempo de capacitación para nuevas contrataciones y empleados temporales sin sacrificar su preparación.
Al tener acceso a un POE digital, los empleados pueden consultarlo fácilmente y buscar soluciones según sea necesario. Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere saber cuánto tiempo tardará en recibir su pedido. Con un POE digital implementado, sus representantes de servicio al cliente pueden buscar “plazos de entrega” y acceder instantáneamente a la información necesaria.
Tener toda esta información fácilmente accesible ayudará a su equipo de servicio al cliente a sentirse capaz de proporcionar una gran experiencia. ¡Y también ahorrará a sus gerentes y supervisores de responder muchas preguntas repetitivas innecesarias!
También puede ahorrar mucho tiempo a su equipo de servicio al cliente creando plantillas de “respuesta predefinida”.
Las respuestas predefinidas permiten a su equipo de soporte adaptar y personalizar cada respuesta a cada escenario. Equipe a su equipo con respuestas de plantilla y vea cómo su productividad se dispara mientras mejora los tiempos de respuesta.
Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente conozcan y comprendan todos los aspectos de lo que pueden y no pueden hacer. Luego, déles tanta autonomía como sea posible cuando se trata de atender a los clientes. Esto empoderará a su equipo de servicio para resolver problemas sin tener que involucrar a la gerencia.
Para preparar a su equipo para el éxito, cree un documento que describa posibles resoluciones para escenarios comunes como paquetes perdidos, entregas tardías, productos defectuosos, etc.
Considere establecer un límite de reembolso para que su equipo de servicio al cliente sepa lo que pueden ofrecer a los clientes enojados sin la aprobación del gerente. Por ejemplo: “Los reembolsos de hasta $30 pueden otorgarse sin necesidad de aprobación del gerente”. Este único consejo puede ahorrar tiempo a su equipo gerencial en solicitudes pequeñas. Además, puede dar a sus representantes una sensación de ser capaces de proporcionar una resolución satisfactoria rápidamente.
Otra excelente manera de empoderar a su equipo para proporcionar una experiencia positiva al cliente es igualmente simple y fácil. Equipe a su equipo con palabras y frases acordes a la marca, para que la interacción se sienta bien tanto para el cliente como para el representante de servicio al cliente. Eventualmente, esta se convertirá en la forma natural en que su personal habla y trabaja. Pero, hasta entonces, prepárelos para interacciones exitosas con los clientes con una hoja de referencia.
| Lenguaje apropiado | Lenguaje inapropiado |
|---|---|
| En este momento | Desafortunadamente |
| Mi placer / De nada | No hay problema / No te preocupes |
| Sí / Absolutamente / Ciertamente / Por supuesto | Seguro / Totalmente |
| Mal funcionamiento | Defectuoso / Roto |
| Dificultad | Asunto / Problema |
| Consulta / Pregunta | Preocupación |
Haga estos simples cambios en el vocabulario de su equipo de servicio / soporte . Como resultado, tanto sus clientes como sus representantes se sentirán más positivos sobre la experiencia general.
Para tener un centro de servicio al cliente eficiente y efectivo, necesita proporcionar a su equipo las herramientas adecuadas. La ineficiencia generalmente proviene de sistemas obsoletos. El software de help desk es un sistema de servicio al cliente rico en funciones que permite a su empresa automatizar las tareas diarias de servicio al cliente para mejorar la eficiencia.
LiveAgent es un software de help desk que conecta múltiples plataformas en una sola interfaz. Como resultado, su departamento de servicio al cliente puede tratar todas las consultas desde un solo lugar. Como resultado, toda su comunicación con el cliente desde correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, base de conocimientos y más se transforman en los llamados “tickets” en su software de help desk. Después de eso, puede automatizar la distribución de tickets y establecer sus preferencias para crear un flujo de trabajo de agentes aún más eficiente.
Automatice la distribución de consultas de clientes entre sus agentes y vea cómo su negocio crece rápidamente.
Permita que sus agentes de servicio al cliente interactúen entre sí a través de tickets internos: no es necesario explicar la consulta del cliente a su colega. En su lugar, cree un ticket interno y colabore para un soporte al cliente eficiente.
Invite a los visitantes de su sitio web a chatear mientras navegan por su sitio web y aumente la posibilidad de convertirlos en sus clientes.
IVR (Respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado. Interactúa con los clientes para recopilar información para un servicio al cliente eficiente.
Implemente estos consejos y trucos fáciles para empoderar a su equipo de servicio al cliente. Como resultado, proporcionará mejores experiencias al cliente, lo que significa clientes más felices y leales.
Consulte nuestros artículos detallados sobre el departamento de servicio al cliente y aprenda más sobre:
Al crear sus Procedimientos Operativos Estándar completos, puede reducir significativamente el tiempo de capacitación para nuevas contrataciones y empleados temporales, sin disminuir su nivel de preparación.
Las respuestas de plantilla permiten a su equipo de soporte proporcionar una experiencia consistente para todos los clientes. Además, le dan al representante suficiente margen de maniobra para adaptar y personalizar la respuesta al escenario individual. Equipe a su equipo con respuestas de plantilla y vea cómo su productividad se dispara mientras brinda a sus clientes un tiempo de respuesta más rápido.
Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente conozcan y comprendan todos los aspectos de lo que pueden y no pueden hacer. Déles tanta autonomía como sea posible cuando se trata de atender a los clientes. Esto empoderará a su equipo de servicio para resolver problemas sin necesidad de involucrar a la gerencia.
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