Una cultura centrada en el cliente prioriza las necesidades y experiencias del cliente, fomentando la lealtad a largo plazo e impulsando los ingresos. Lograr esto requiere comprender los deseos del cliente, ser transparente, invertir en capacitación del personal y mejorar continuamente los servicios.
Piensa en la última vez que una interacción con una empresa, sus productos y servicios realmente te hizo feliz. ¿Qué fue tan bueno al respecto y por qué? ¿Cuáles fueron tus expectativas? ¿Volverás en el futuro? Lo más probable es que tu gran experiencia fue el producto de que constantemente se hicieran estas y muchas más preguntas, y luego ajustaran cada paso del viaje para satisfacerte a ti y a otros clientes con mentalidad similar. En otras palabras, su esfuerzo por volverse verdaderamente centrados en el cliente.
Casi todos los negocios hablan de “el cliente es lo primero”, pero muchos fracasan cuando se trata de hacerlo realidad. Es porque volverse centrado en el cliente requiere cambiar toda la cultura empresarial, y eso es mucho más que simplemente copiar y pegar mensajes en materiales.
Si bien no hay un mapa claro para un cambio de cultura exitoso, ciertamente hay enfoques probados y formas de medir el viaje. En este artículo, aprenderás por qué y cómo debes poner a los clientes primero, y verás qué hacen las principales empresas para volverse verdaderamente centradas en el cliente.
La cultura centrada en el cliente es un conjunto de creencias y acciones que priorizan a los clientes por encima de todo. Se trata de escuchar, comprender y actuar según las necesidades del cliente, transformándolas en excelentes experiencias de cliente y características de productos.
En una cultura centrada en el cliente, se anima a los empleados a empatizar con los clientes, anticipar sus deseos y buscar proactivamente formas de mejorar su experiencia. El enfoque general está en construir relaciones de clientes a largo plazo en lugar de enfocarse en transacciones a corto plazo.
Para las empresas que quieren adelantarse, crear una cultura centrada en el cliente es vital. De hecho, el 84% de las empresas ven aumentar los ingresos después de invertir en experiencia del cliente. Aunque pueda parecer poco intuitivo al principio, una comunidad de clientes leales genera más ingresos para tu negocio a largo plazo. Los clientes leales se convertirán en tus defensores, practicando el marketing de boca en boca que se clasifica como la fuente más confiable.
Una cultura centrada en el cliente no solo beneficia tu ROI. También beneficia a tus empleados. Un estudio encontró que los empleados que trabajan en una empresa centrada en el cliente se sienten más valorados. El personal que se siente valorado tiene el doble de probabilidades de querer trabajar para el mismo empleador en dos años.
El poder del consumidor no debe subestimarse, ya que los clientes no dudarán en dejar de apoyar tu negocio si no se sienten valorados. Una organización que se olvida de los clientes está destinada al fracaso. Construirán los productos equivocados, invertirán en los recursos equivocados y perderán clientes mientras les resulta difícil atraer nuevos.
¿Cómo puedes ser intencional sobre algo tan indefinido como la cultura? Si bien no hay un manual a seguir, hay áreas principales en las que enfocarse y formas de medir tus esfuerzos. Aquí están los mejores enfoques y ejemplos de la vida real de las principales marcas.
Conocer las necesidades del cliente significa comprender sus preferencias, puntos débiles y expectativas a través de la escucha activa y el compromiso. Consulta a los miembros de tu audiencia objetivo, comparte esta retroalimentación con todos los equipos y departamentos, y enfócate en agregar mejoras teniendo en mente a los clientes.
Las grandes marcas van aún más lejos e intentan anticipar las necesidades, creando nuevos estándares a su vez. Tim Cook, el CEO de Apple, dijo: “Nuestro papel en la vida es darte algo que no sabías que querías. Y una vez que lo tienes, no puedes imaginar tu vida sin él”. Apple es el ejemplo principal de anticipar las necesidades del cliente, pero también son reverenciados por su excelente servicio al cliente y por no rehuir actuar según la retroalimentación.
Algunas marcas hacen todo lo posible para esconderse de sus clientes, y si logras comunicarte con ellas, hacen lo mínimo posible. Ponen el servicio al cliente detrás de cantidades ridículas de capas y se comunican principalmente a través de canales mal automatizados.
En el otro extremo, hay marcas que se comunican a nivel humano y asumen total responsabilidad por sus errores. Un usuario de Twitter compartió su experiencia con Chewy, el minorista en línea de alimentos para mascotas. Después de cometer un pequeño error con su pedido, le enviaron al cliente una nota de disculpa manuscrita, junto con un código de descuento. Destacando cuánto importan realmente las cosas pequeñas, afirma que esto lo convirtió en un cliente de por vida. Pero este no es un evento aislado. Ir más allá es segunda naturaleza para los representantes de servicio al cliente de Chewy.
¿Cuáles son las emociones y acciones principales en las que operan los empleados de Chewy? No se esconden de los clientes y siempre se acercan a ellos con empatía auténtica. No puedes comprender adecuadamente las necesidades y preocupaciones del cliente, y mucho menos hacerlos sentir escuchados y valorados, si no quieres escuchar y ayudar genuinamente.
Son el personal de primera línea quienes se encuentran con los clientes, escuchan sus preocupaciones y moldean sus experiencias. Gracias a ellos, puede formarse un patrón identificable de orientación al cliente. Por eso la capacitación de representantes de servicio al cliente es un paso crucial para introducir una cultura centrada en el cliente.
Las sesiones de capacitación pueden incluir talleres sobre empatía y escucha activa, escenarios simulados y ejercicios de juego de roles. Cuando los empleados ven el impacto de las experiencias positivas de primera mano, es más probable que vayan más allá en su propio trabajo.
El mejor ejemplo de personal de servicio al cliente empoderado y entusiasta proviene de Zappos, el niño de oro del servicio al cliente hecho bien desde 2004. De hecho, podría ser la historia de servicio al cliente más famosa de todos los tiempos. Estamos hablando de la llamada de cliente más larga de todos los tiempos, que duró más de 10 horas, abarcando varios temas y creando un cliente de por vida. La empresa no solo permite, sino que alienta y fomenta este tipo de servicio porque sabe que un defensor de marca de por vida es mucho más valioso que las 10 horas gastadas.
Las empresas necesitan invertir en empleados y su bienestar. En resumen, es difícil crear valor de forma proactiva si no te sientes valorado. Los empleados felices equivalen a clientes felices en el servicio al cliente.
Cuando creas un sentido de pertenencia dentro de la organización, tus empleados llevarán ese sentimiento a la relación con el cliente también. Además, las empresas conocidas por no valorar a sus trabajadores de primera línea tarde o temprano tendrán dificultades para atraer, y mucho menos retener, empleados.
Los comentarios de los clientes son posiblemente la parte más vital del desarrollo de una marca centrada en el cliente. No puedes comprender a tus clientes sin escucharlos, recopilar comentarios y usarlos para orientar tu estrategia empresarial hacia sus necesidades.
Los comentarios te dan información genuina y honesta sobre tu desempeño actual en lugar de depender de suposiciones. No tengas miedo de hacerles saber a tus clientes que no eres perfecto y que estás usando activamente su aporte para mejorar tu negocio. En otras palabras, hazlos sentir escuchados.
Hay innumerables plataformas y formas en las que los clientes eligen dejar comentarios. Por eso es importante compartir comentarios entre departamentos. Por ejemplo, si los clientes dejan repetidamente comentarios sobre precios con los representantes de soporte técnico, debería llegar al departamento de marketing. Obtén software de servicio al cliente para facilitar la documentación y el intercambio de comentarios.
Los métodos comunes para recopilar comentarios son encuestas o correos electrónicos posteriores a la compra, pero las llamadas de seguimiento o incluso reuniones también son frecuentes. Si no estás seguro de cómo pedir comentarios, prueba una de nuestras plantillas de correo electrónico de comentarios gratuitas.
A pesar de la naturaleza abstracta de la cultura, hay formas de tomar el pulso. Estas métricas te permitirán ver el panorama general:
No olvides establecer objetivos y compartir los resultados con tus empleados. Los empleados necesitan ver sus esfuerzos vinculados a resultados reales e historias individuales. Antes de que alguien pueda ser responsable, necesitas definir qué se ve como buenos resultados.
Las referencias de clientes son cuando clientes satisfechos recomiendan un producto o servicio a otros basándose en sus interacciones positivas. No solo son una recompensa por un trabajo bien hecho, sino también una forma de mejorar y mantener la cultura centrada en el cliente en funcionamiento, ya que el 73% de los consumidores son más propensos a recomendar marcas con buenos programas de lealtad.
Además de crear un incentivo para el cliente de recomendar tu marca (como un descuento o una muestra gratuita), los programas de referencia también te ayudan a cuantificar tu estrategia centrada en el cliente.
Los clientes ya tienen suficiente estrés. Lo que menos necesitan es empresas que lo hagan aún más difícil. Hemos hablado sobre comprender a tus clientes y recopilar sus comentarios. Ahora es hora de poner este conocimiento en buen uso.
Una experiencia de cliente sin interrupciones es el esfuerzo combinado de todos los equipos para comprender y anticipar el comportamiento del cliente y traducirlo en experiencias futuras. Desde mensajes de marketing relevantes y productos inteligentemente diseñados hasta servicio al cliente en profundidad.
Prioriza y ejecuta las acciones con el mayor impacto en la satisfacción y lealtad del cliente. Considera si tu sitio web es fácil de usar y si los clientes reportan experiencias positivas con el servicio al cliente. Si aún no tienes muchos comentarios o necesitas dar sentido a los existentes, intenta crear perfiles de personas compradoras o acercarte directamente a los clientes existentes.
La experiencia sin interrupciones puede verse de muchas formas. Tomemos a Spotify como ejemplo. Hacen que descubrir nueva música sea una experiencia personalizada sin interrupciones. Tu cola de descubrimiento semanal se siente como si un amigo la hubiera seleccionado para ti. Estas experiencias te hacen sentir visto, fortalecen la conexión emocional y te animan a continuar usando su aplicación.
La experiencia de cliente sin interrupciones requiere que varias partes funcionen en sinergia. Necesitas ser fácilmente accesible en varios canales, hacer que tanto tu comunicación en vivo como automatizada sea empática y centrada en el cliente. Al mismo tiempo, asegúrate de que tus clientes no necesiten repetir la información a varios representantes, documenta cualquier comentario y haz que los comentarios sean fácilmente compartibles entre todos los equipos. Solo entonces el enfoque en el cliente puede traducirse en los productos y servicios.
Eso es mucho para tener en mente. Por eso es mejor buscar una solución de software que maneje todo esto en un solo lugar. LiveAgent te ayudará a centralizar todas tus interacciones con clientes, compartir conocimiento entre departamentos y hacer que los conocimientos sean fácilmente accesibles para todos. Esto hará que sea mucho más fácil seguir tus estrategias y promesas centradas en el cliente.
La lealtad del cliente es el objetivo principal de un enfoque centrado en el cliente. Los clientes leales realizan compras repetidas y recomiendan negocios, lo que hace que sea crucial construir una relación más allá de la compra inicial.
Un programa de recompensas es una excelente manera de mostrar a tus clientes que valoras tanto su negocio como la relación en general. Complementar los programas de recompensas con muestras gratuitas, códigos de descuento y experiencias personalizadas como un descuento de cumpleaños hará que tus clientes se sientan aún más valorados.
Un buen ejemplo es LEGO, donde los clientes son recompensados con puntos no solo por sus compras sino también por registrar sus sets de LEGO o involucrarse en la comunidad. Otro enfoque interesante son los programas de lealtad de suscripción pagada, como Amazon Prime que garantiza entrega rápida y gratuita, muchas opciones de entretenimiento, descuentos especiales y otros beneficios por una tarifa mensual baja.
La forma en que las marcas interactúan con los clientes juega un papel importante en la creación de una cultura centrada en el cliente. Si los clientes se sienten valorados y comprendidos, en lugar de ser solo otra pieza más, estarán más comprometidos e inclinados a continuar apoyando tu negocio.
Usa un lenguaje que muestre a los clientes que significan mucho para ti — reconoce sus problemas, sé empático y agradéceles por su aporte. Siempre sé positivo, explica las cosas en términos simples y no tengas miedo de ser humano, cometer errores y disculparte. El lenguaje va muy lejos en mostrar a los clientes que su bienestar es tu prioridad.
Sin un mantenimiento consciente, la cultura centrada en el cliente podría simplemente desvanecerse. Monitorea continuamente tus esfuerzos para descubrir cualquier problema y espacio para mejoras. Ponte en los zapatos de tus clientes y busca formas de reducir su esfuerzo y hacer su experiencia aún más agradable. No olvides valorar y celebrar al personal de primera línea, y crea continuamente un ambiente que les permita ser genuinos sobre proporcionar excelentes experiencias.
Cuando impulses un cambio de cultura, es probable que enfrentes resistencia. Ya hemos cubierto la falta de comunicación entre departamentos y la falta de responsabilidad. Aquí hay otros problemas comunes que mantienen a las organizaciones atrapadas y cómo combatirlos:
Los líderes no entienden los roles de primera línea: Zeynep Ton, autora de The Case for Good Jobs, descubrió que los líderes no confían en los trabajadores de primera línea, viéndolos como ausentes sin enfoque. Mientras tanto, todo se trata de la falta de comprensión. Para resolver este problema, los CEO de empresas como Starbucks o Uber se han comprometido a pasar más tiempo con empleados de primera línea.
No todos los departamentos participan: Típicamente solo algunos departamentos se enfocan en clientes, pero una verdadera cultura centrada en el cliente necesita ser el esfuerzo combinado de todos los departamentos. Escuchar comentarios e incorporar experiencias fáciles de usar en el producto es más poderoso que el personal de soporte pacientemente guiando a los usuarios a través de un desastre de producto.
La orientación al cliente siendo solo palabras: Algunos líderes están ansiosos por crear valores principales y se niegan a hacer cualquier otra cosa mientras esperan que su personal de primera línea mantenga los valores. Los clientes verán a través de esto. La orientación al cliente requiere esfuerzo constante con procesos bien establecidos, responsabilidad y revisiones constantes para mantenerse en el camino.
El cambio hacia convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente es un proceso complejo, pero verdaderamente gratificante para todas las partes. Cuando te enfocas en los clientes, todo lo demás se acomoda con empleados más felices y un ROI más alto. Aunque parece aterrador al principio, incluso pequeños cambios aún pueden tener un gran impacto. La parte más desafiante es mantener un seguimiento de todos tus esfuerzos de experiencia del cliente. Para crear experiencias memorables y facilitar la recopilación y el intercambio de comentarios, ¡prueba LiveAgent con una prueba gratuita de 30 días!
Piensa en el enfoque en el cliente como el paso evolutivo antes de la orientación al cliente. Para las organizaciones enfocadas en el cliente, los objetivos comerciales son lo primero, pero estos objetivos se derivan de las necesidades e ideas de sus clientes. La verdadera orientación al cliente otorga el mayor valor a los clientes, esperando que otros objetivos se cumplan como consecuencia. También es posible que hayas oído hablar de obsesión por el cliente, que es simplemente un sinónimo elegante de orientación al cliente.
El cambio de cultura generalmente se puede dividir en cuatro etapas. Primero, existe la conciencia de los problemas en tu cultura existente y la definición de los resultados deseados. Luego está el compromiso, la etapa en la que planificas y estableces procesos. La tercera etapa se trata del arduo trabajo de poner los compromisos en práctica. La última etapa es evaluar el progreso. Una cultura se cambia reciclando repetidamente a través de estas etapas y asegurándote de mantener la cultura.
Es un conjunto de valores que destacan las necesidades y sentimientos de tus clientes en todo lo que haces. Incluyen ser siempre comprensivo, empático y respetuoso en la comunicación, escuchar y actuar según los comentarios, e ir más allá para anticipar necesidades y crear experiencias memorables.
El cambio de cultura nunca es fácil y simplemente pegar las palabras en los valores principales de la empresa no será suficiente. Se necesitará mucha capacitación, bucles de retroalimentación y análisis de datos hasta que enfocarse en los clientes en lugar de en el producto o las ventas se vuelva segunda naturaleza. Los dolores de crecimiento siempre se pueden aliviar celebrando historias de éxito y haciendo que los empleados sepan que sus esfuerzos no son en vano.
Hay cientos, incluso miles de empresas haciendo lo mismo que tú. Con una competencia feroz y el costo de adquirir nuevos clientes en aumento, crear una comunidad de clientes leales es imprescindible si quieres sobrevivir. Los clientes saben que tienen opciones y si no los haces sentir valorados, no dudarán en cambiar a alguien que sí lo haga.
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