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Cómo Obtener un Mejor Servicio al Cliente

Con frecuencia, hablar con el servicio de atención puede ser una experiencia bastante frustrante para el consumidor. Algunas compañías son más amigables con el cliente y tratan de ir más allá a la hora de brindar un servicio de calidad. Sin embargo, a otras no parece importarles mucho complacer a sus clientes en lo que respecta a la atención de los mismos. Si sus intentos a la hora de solventar un problema por si mismo resultan infructuosos, es inevitable llamar a la atención al cliente. Siga los consejos descritos debajo para hacer que su experiencia sea lo menos estresante y difícil posible.

Paso 1. Cómo obtener un mejor servicio al cliente – Preparación

  • Investigue el problema y vea si puede encontrar más información sobre el mismo. Además de lo que se puede hacer para resolverlo.
  • Si odia llamar por teléfono, visite la web de la compañía y pruebe sus opciones de autoayuda ; tales como la página FAQ , manuales de ayuda, vídeo-tutoriales, o la asistencia de chat en vivo.
  • Emplee el tiempo suficiente para navegar a través de las opciones de teléfono y manténgase a la espera antes de poder contactar con una persona real.
  • Recuerde que a veces podrá ponerse en contacto directamente con un representante de atención al cliente si presiona “0.”
  • Asegúrese de llamar en un ambiente libre de distracciones y de cualquier ruido que pueda impedirle escuchar bien al agente de atención al cliente.
  • Determine exactamente lo que quiere preguntar, esté preparado para explicar el problema en su totalidad, y tenga claro la solución que será satisfactoria para usted.
  • Esté listo para aportar cualquier detalle necesario, como información relacionada con su cuenta o con una transacción, o un número de incidencia si les ha contactado con anterioridad.

Paso 2. Cómo dirigirse a los Representantes del Servicio de Atención

Sea educado, paciente y hable en un tono amigable

Ser, por lo general, educado y amigable puede de hecho ser útil con un agente al otro lado del teléfono, que con mucha probabilidad ha tenido que tratar, la mayoría del tiempo, con personas rudas y frustradas dentro de su turno. Esto no solo incluye algunas cosas básicas como no gritar o decir palabrotas, sino también reconocerle a la persona con la que está hablando, que sabe que ellos no causaron el problema deliberadamente. Si se vuelve agresivo, es menos probable que el agente esté dispuesto a ayudarle.

Explique el problema pero no les cuente su vida

Exponer su problema es la parte más importante de la llamada. Explíquelo de forma clara y concisa, incluya detalles específicos, y no haga presuposiciones sobre lo que sabe o no sabe el agente. Sin embargo, un intenso relato sobre cómo ha llegado a esa situación, y cuánta frustración le ha causado el problema es absolutamente innecesario y no ayudará a conseguir que se resuelva de forma rápida.

Comprenda los límites del empleado de atención al cliente

Recuerde que los agentes de atención al cliente son solo representantes de la compañía, no dueños. Tienen límites y no siempre son capaces de satisfacer sus peticiones, a veces simplemente porque no tienen las herramientas o la autoridad para llevar a cabo ciertas acciones, incluso aunque quieran. En la mayoría de los casos, tienen que seguir reglas estrictas y adherirse a la política de la empresa, no estándoles permitido infringirlas por hacer una excepción en su caso. Y obviamente no pueden pasarse horas tratando con sus problemas ya que con frecuencia tienen que mantener una duración media por incidencia.

Lleve la incidencia al supervisor si fuese necesario

Antes de ir más allá, inténtelo una vez más. Quizá sea más afortunado al contactar con un agente más informado. Si las cosas no marchan como quiere y su problema sigue sin resolverse, no dude en preguntar por el supervisor de agentes o el mánager. No hay nada de malo en hacerlo, siempre y cuando no sea rudo, agresivo, y mantenga una actitud amigable. Con mucha frecuencia estos representantes tienen la autoridad de hacer ciertas excepciones dentro de la política de empresa, no como los agentes del principio. Por lo tanto, quizá sean mucho más útiles a la hora de resolver problemas complejos.

Consiga los detalles del agente de atención al cliente

Una vez que finaliza la llamada, no siempre significa que haya terminado con el problema. Quizá necesite darle seguimiento durante algún tiempo. Pregunte de forma educada por el nombre del agente y el número de incidencia. Esta información puede venir bien en caso que tenga que llamar nuevamente por el mismo problema. Las siguientes llamadas marcharán con más facilidad si puede dar directamente el número de incidencia y el nombre del representante con el que habló la vez pasada. 

Si todo lo demás falla, vaya a las redes sociales

Si todavía no ha tenido éxito pero está determinado a no rendirse, puede hacerlo público y llevar su problema incluso más allá, compartiendo su frustración en las redes sociales. Pruebe Twitter o Facebook. Hoy en día, la mayoría de compañías tienen presencia en las redes y monitorizan la mención a sus marcas para responder a las quejas de los clientes a tiempo y mantener su reputación en la red. Algunas incluso tienen cuentas de Twitter exclusivamente dedicadas a la atención al cliente. Cuando tuitee a alguna compañía asegúrese de no decir palabras mal sonantes ya que algunas marca tienen políticas que les impide responder a tuits agresivos.

Consejos Básicos a Seguir Cuando hable con Agentes de Atención al Cliente

  • Las buenas maneras pueden ayudar. Siempre inicie una conversación con un saludo y termínela con un hasta luego.
  • Hable de manera clara, lenta, y sea delicado con el tono de su voz. No suene excesivamente ansioso, agresivo o insistente.
  • Nunca use un lenguaje ofensivo, sin importar lo frustrado que se encuentre. Sólo reducirá sus posibilidades de obtener atención de calidad.
  • Recuerde que si está insultando de manera personal, gritando, o amenazando físicamente, los agentes quizá estén autorizados a colgar a la persona que llama. Algunas compañías incluso ponen en la lista negra a los agresores.
  • No interrumpa. Con frecuencia los representantes de atención al cliente tienen guiones específicos que tienen que leerle.
  • ‘Por favor’ y ‘gracias’ son palabras que pueden cambiar por completo el tono de la conversación – úselas con frecuencia.
  • No olvide que los agentes de atención al cliente también son personas y su trabajo es más estresante de lo que pueda pensar. Trátelos con respeto, ¡se lo merecen!

Lamentablemente, no siempre tendrá buenas experiencias cuando trate con representantes de atención al cliente, pero teniendo en cuenta estas pequeñas cosas le ayudará a obtener una atención al cliente de calidad la mayoría de las veces.

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