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Cómo elegir el sistema de ticketing

Existe una amplia gama de diversas herramientas de software de ticketing disponibles en el mercado. Por lo tanto, elegir el adecuado para tu negocio puede ser una tarea abrumadora, desafiante y que requiere mucho tiempo. Si ya estás sufriendo con una solución que no se ajusta bien o estás comenzando a investigar las opciones y evaluar plataformas, probablemente encontrarás una gran cantidad de proveedores que afirman que su producto es mejor que el de la competencia. Tomar una decisión informada comienza mucho antes de comparar las listas de funciones. A continuación, se muestra una checlist del sistema de emisión de tickets de 8 pasos para elegir el sistema de gestión de tickets más apropiado para tu empresa.

8 pasos para elegir el software de venta de entradas adecuado para su negocio

1. Identificar las necesidades de tu equipo de soporte.

Tu equipo de soporte es el que utilizará el sistema de tickets constantemente y dependerá en gran medida de él. Por lo tanto, como primer paso, es posible que desees hablar con los miembros de tu equipo y obtener información. Por ejemplo, los problemas que enfrentan actualmente y qué tipo de solución de sistema de emisión de tickets preferirían. Por lo tanto, puedes determinar qué software les permitiría brindar un mejor soporte a los clientes. Además, simplificando su rutina diaria y aumentando la productividad.

2. Considerar las necesidades de los clientes

Si bien tu principal preocupación será encontrar una herramienta de software de emisión de tickets que maximice la eficiencia de tu equipo de soporte, también deseas determinar qué solución les permitirá brindar una experiencia de servicio al cliente uniforme y consistente. Piensa en una interacción de soporte al cliente ideal. ¿Cómo es tu experiencia de servicio actual desde la perspectiva de tu cliente? ¿Qué características y funcionalidades de un sistema de ticketing pueden ayudar a tu equipo a mejorar la experiencia del cliente?

3. Decidir el presupuesto de tu sistema de ticketing.

Varias pequeñas empresas ignoran el software de ticketing  asumiendo que no pueden pagarlo. Sin embargo, ciertas herramientas de emisión de tickets están dirigidas a grandes empresas y tienen planes de suscripción más altos. También hay muchos otros que son excelentes para las PYMES y tienen un precio mucho más razonable. Si el coste es un factor crítico para tu organización; establece un presupuesto e investiga las opciones que cumplen con los límites de tu presupuesto. Si una herramienta no ofrece lo que necesita dentro de ella, pasa a evaluar la siguiente.

4. Elige el tipo de software de emisión de tickets adecuado

Piense en el tipo de software de emisión de tickets que sea el más apropiado para el tamaño y las necesidades de tu empresa. Estos son los tipos de sistema de emisión de tickets: las soluciones basadas en la nube y en la web (SaaS) suelen ser más adecuadas para las pequeñas y medianas empresas, ya que son más fáciles de instalar y usar, ofrecen una gran escalabilidad y flexibilidad, se pueden implementar a bajo costo, no es necesario instalados en su propio servidor y no requieren una experiencia interna en TI para administrarlos. Mientras que los sistemas locales, empresariales y de código abierto son los preferidos por las grandes organizaciones que desean tener un control total sobre la seguridad de los datos y la privacidad de la información, ya que estas soluciones se alojan localmente en el propio servidor del cliente. También son más costosos y difíciles de implementar.

5. Determinar qué herramientas estás buscando

Crea una lista de herramientas esenciales (imprescindibles) y no esenciales (buenas para tener). Por lo tanto, puedes limitar tu elección de proveedores de software y utilizarla al comparar diferentes herramientas. Si tienes problemas con la lista, pídele a tu equipo de atención al cliente que escriba todas las características que les vienen a la mente y que considerarían útiles. Luego, colócalos en cualquiera de las dos columnas para hacer una lista de verificación de funciones del sistema de emisión de tickets adecuado:

Si ofreces una variedad de opciones de soporte al cliente, la capacidad de la herramienta para consolidar todas las solicitudes entrantes de varios canales en una sola bandeja de entrada centralizada debería estar en la parte alta de funciones imprescindibles.

Las capacidades de automatización también son esenciales para un sistema de gestión de tickets sólido. Esto garantiza que los tickets siempre se envíen a los agentes adecuados, lo que permite una resolución rápida y eficiente.

Funciones de colaboración , etiquetado , respuestas almacenadas , la gestión del SLA , los informes y los análisis también pueden ser fundamentales para tu equipo de atención al cliente. Otros factores importantes a considerar junto con la selección de funciones: facilidad de implementación y uso, posibilidades de personalización, seguridad y privacidad de los datos y disponibilidad de soporte de herramientas.

6. Presta atención a las opciones de escalabilidad e integración

Al evaluar las opciones, presta atención a la escalabilidad de la herramienta. ¿Puedes crecer con tu negocio para poder cambiar a un plan de suscripción superior? También es fundamental asegurarse de que la solución de gestión de tickets se integre bien con las herramientas de software que utilizas en tu organización, como sistemas de procesamiento de pagos o comercio electrónico, software de gestión de relaciones con los clientes, análisis en línea, etc.

7. Shortlist de candidatos y prueba de posibles proveedores

Selecciona los posibles proveedores de software de ticketing  que coincidan con tu conjunto deseado de funciones imprescindibles y que ofrezcan planes de precios que se ajusten a tu presupuesto. Una vez que tengas un par de opciones para probar, regístrate para obtener una prueba gratuita para probar cada solución. De esta forma, podrás ver cuál se adapta mejor a tus necesidades. Sin embargo, ten en cuenta que algunos proveedores no brindan acceso gratuito a todas las funciones disponibles con la herramienta. Involucra a tu equipo de atención al cliente para probar cada sistema de tickets. La mejor solución será aquella que puedan entender y ejecutar fácilmente.

8. Comprueba lo que dicen otros usuarios sobre la herramienta.

Las pruebas son realmente útiles. Sin embargo, no podrás usar la herramienta de la misma manera cuando manejes las solicitudes de clientes reales a todo su volumen. Por tanto, para tener una imagen más completa, tiene sentido verificar adicionalmente las opiniones de los usuarios (en sitios web como Capterra o G2Crowd). De esta manera, puede ver cómo los clientes de diferentes sistemas de ticekting; hablan sobre su experiencia y lo que disfrutan y no les gusta del software que utilizan. Además de las reseñas mejor calificadas, asegúrate de mirar las negativas también (si las hay). Podrás comprender dónde se queda corta la herramienta y qué problemas potenciales podrías enfrentar.

Obtener la solución de gestión de tickets adecuada es una gran inversión para tu equipo de servicio, tus clientes y, en última instancia, tu empresa. Al considerar con detenimiento y cuidado las herramientas de software de emisión de tickets y seleccionar la que mejor se adapte a tu organización prepararás a tu equipo para el éxito y mejorarás la experiencia de servicio para tus clientes.

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