Cómo elegir el sistema de ticketing

Con una amplia gama de diversas herramientas de software de ticketing disponibles en el mercado, elegir la adecuada para stu negocio puede ser una tarea abrumadora, desafiante y que consume mucho tiempo. Si ya estás luchando con una solución de mal ajuste o estás empezando a investigar las opciones y evaluar las plataformas, es probable que te encuentres con una serie de proveedores que afirman que su producto es mejor que los de los competidores, lo que podría hacer que sea aún más difícil seleccionar uno. La decisión informada comienza mucho antes de comparar las listas de herramientas. A continuación se muestra una guía de 8 pasos y fácil de usar para ayudarte a escoger el sistema de gestión de tickets para tu negocio.

8 Pasos para elegir el software de venta de entradas adecuado para tu negocio

1. Identifica las necesidades de tu equipo de soporte

Tu equipo de soporte es el que utilizará el sistema de ticketing constantemente y confiará en él en gran medida. Por lo tanto, como primer paso, es posible que desees hablar con los miembros de tu equipo y reunir algunas aportaciones sobre dónde se enfrentan actualmente a problemas y lo que considerarían ser la solución de software de ticketing óptima que les permitirá apoyar mejor a los clientes al mismo tiempo que simplifica su rutina diaria y aumenta la productividad.

2. Considera las necesidades de tus clientes

Aunque tu principal preocupación será encontrar una herramienta de software de ticketing que maximice la eficiencia de tu equipo de soporte, también desea determinar qué solución les permitirá ofrecer una experiencia de servicio al cliente fluida y coherente. Piensa en una interacción de atención al cliente ideal y cómo es tu experiencia de servicio actual desde la perspectiva de tu cliente, y qué herramientas y funcionalidades de un sistema de ticketing pueden ayudar a tu equipo a mejorar esa experiencia para tus clientes.

3. Decide el presupuesto para tu sistema de ticketing

Una serie de pequeñas empresas ignoran el software de ticketing suponiendo que no pueden permitírselo. Aunque ciertas herramientas de ticketing se dirigen a las grandes empresas y tienen planes de suscripción más altos, también hay muchas otras que son excelentes para las PYMES y tienen un precio mucho más razonable. Si el costo es un factor crítico para tu organización, establece un presupuesto, investigue las opciones que cumplan con tus límites presupuestarios y, si una herramienta no ofrece lo que necesita dentro de ella, pase a evaluar la siguiente.

4. Elige el tipo de software de ticketing  adecuado

Piense en el tipo de software de ticketing que sea el más adecuado para el tamaño y las necesidades de tu negocio. Las soluciones basadas en la nube y basadas en la web (SaaS) suelen ser más adecuadas para pequeñas y medianas empresas, ya que son más fáciles de instalar y usar, ofrecen gran escalabilidad y flexibilidad, se pueden implementar a bajo costo, no es necesario instalarlas en su propio servidor y no requieren una experiencia de TI interna para administrarlas. Mientras que los sistemas locales, empresariales y de código abierto son preferidos principalmente por organizaciones grandes que desean tener control total sobre la seguridad de los datos y la privacidad de la información, ya que estas soluciones se hospedan localmente en el propio servidor del cliente. Esos también son más costosos y más difíciles de implementar.

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5. Determina qué características estás buscando

Crear una lista de características esenciales (imprescindibles) y no esenciales (agradables de tener) para reducir su elección de proveedores de software y utilizarlo al comparar diferentes herramientas. Si estás luchando con la lista, pídele a tu equipo de atención al cliente que escriba todas las características que se les ocurran y que consideren útiles, luego colócalas en cualquiera de las dos columnas:

Si estás ofreciendo una variedad de opciones de soporte al cliente, la capacidad de la herramienta para consolidar todas las solicitudes entrantes de varios canales en una sola bandeja de entrada centralizada debe estar encima de las funcionalidades imprescindibles. Las capacidades de automatización también son esenciales para un sistema sólido de gestión de tickets, lo que garantiza que los tickets siempre se enruten a los agentes adecuados que permiten una resolución rápida y eficiente. Las características de colaboración, el etiquetado, las respuestas predefinidas, la administración de SLA, los informes y los análisis también pueden ser fundamentales para su equipo de atención al cliente. Facilidad de implementación y uso, posibilidades de personalización, seguridad y privacidad de datos, disponibilidad de soporte de herramientas son otros factores importantes a tener en cuenta junto con la selección de características.

6. Presta atención a las opciones de escalabilidad e integración

Al evaluar las opciones, presta atención a la escalabilidad de la herramienta y si puede crecer con tu negocio para que pueda cambiar a un plan de suscripción más alto en cualquier momento a medida que tu equipo de soporte se expande y a medida que necesite más herramientas. También es esencial garantizar que la solución de gestión de tickets que elijas se integre bien con las herramientas de software que utilizas actualmente en toda tu organización, como sistemas de comercio electrónico o procesamiento de pagos, software de gestión de relaciones con los clientes, análisis en línea, etc.

7. Preseleccionar y probarProveedores potenciales

Haz una lista de posibles proveedores de software de ticketing que coincidan con tu conjunto deseado de características imprescindibles y ofreciendo planes de precios que se ajusten a tu presupuesto. Una vez que tengas un par de opciones para probar, regístrate para una prueba gratuita para probar cada solución y ver cuál se adapta mejor a tus necesidades. Ten en cuenta, sin embargo, que algunos proveedores no proporcionan acceso gratuito a todas las características disponibles con la herramienta. Involucra a tu equipo de atención al cliente para probar cada sistema de ticketing : la mejor solución será la que sean capaces de entender y ejecutar fácilmente.

8. Comprueba lo que dicen otros usuarios sobre la herramienta

Aunque las pruebas gratuitas son útiles, nunca podrás utilizar la herramienta exactamente de la misma manera cuando maneje las solicitudes reales de los clientes a su volumen completo. Por lo tanto, para tener una imagen más completa, tiene sentido comprobar además las opiniones de los usuarios (en sitios web como Capterra o G2Crowd) para ver cómo los clientes de diferentes sistemas deticketing qhablan de su experiencia y lo que disfrutan y no les gusta del software que utilizan. Aparte de las opiniones mejor valoradas, asegúrese de mirar los negativos también (si los hay) para entender dónde se queda corta la herramienta y qué problemas potenciales podrías enfrentar.

Obtener la solución de gestión de tickets adecuada es una gran inversión para tu equipo de servicio, tus clientes y, en última instancia, tu empresa. Al considerar cuidadosamente  las herramientas de software de ticketing y seleccionar la mejor opción para tu organización, configurarás a tu equipo para el éxito y mejorarás la experiencia de soporte de tus clientes.