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Cómo diseñar una página de FAQ

Con un número creciente de consumidores que prefieren opciones de autoservicio por encima de los canales tradicionales de atención al cliente, tener una página FAQ sólida, estructura de manera inteligente y bien diseñada se ha convertido en un elemento vital para casi cualquier web de negocios. De acuerdo con la investigación de Forrester,Las FAQs son las opciones de autoservicio utilizadas con frecuencia hoy en día. 

Cuando es usada de manera estratégica, una página FAQ puede ciertamente puede aportar información valiosa a consumidores y beneficiar a negocios de muchas formas diferentes. No solo es una de las maneras más eficientes y rentables de reducir la carga en los equipos de asistencia manejando aquellas preguntas repetitivas sobre sus productos o servicios que de otra forma quizá vayan a sus agentes de asistencia , consumiendo su tiempo de manera innecesaria. Las FAQs pueden también mejorar la navegación de la web, el SEO de manera general y mejorar la experiencia del cliente. 

¿Qué es una FAQ?

FAQ (stands for Preguntas Frecuentes) Es una sección de la página web de una compañía dedicada a responder las preguntas más comunes y preocupaciones de clientes. Las páginas FAQ tienen por objeto facilitar la búsqueda de resùestas a los clientes, idealmente sin la necesidad de la asistencia de un representante de la compañía. Para negocios e-commerce , las FAQs sobretodo abarcan las reglas y políticas de la compañía sobre cambios en órdenes, pagos, compras, devoluciones y reingresos. Para negocios SaaS ,las FAQs principalmente sirven para guiar a los clientes en la instalación, el uso del producto o soluciones de problemas a incidentes comunes . 

La diferencia entre las FAQs y Base de Conocimiento

Básicamente,las FAQs difieren de los articulos de las bases de conocimiento en el tamaño, contenido y enfoque. Las FAQs son presentadas en formato de preguntas y respuestas y se intenta que sean cortas y directas a la cuestión. Típicamente responden a preguntas en un par de frases o párrafos, mientras que la base de conocimiento consiste en artículos con tipos de instrucciones que dan a los usuarios más detalles e información más en profundidad sobre el uso de productos o servicios de la compañía.

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Cómo diseñar una Página FAQ efectiva en 7 Pasos

Escribir una página FAQ engloba más que simplemente responder a preguntas comunes – Es una oportunidad para construir relaciones con clientes potenciales o existentes y asegurarse una mejor satisfacción del cliente.Cuando diseñe una página FAQ, tenga en cuenta los siguientes consejos, estrategias, y mejores prácticas:

1. Identificar preguntas relevantes

La clave para construir una página FAQ efectiva es encontrar y responder a preguntas reales que hacen sus clientes – y éstas puede ser de hecho diferentes a aquellas que usted esperaría. Puede ser halladas en una gran variedad de fuentes tales como datos de búsqueda en webs, emails, tickets de ayuda, su formulario web de evaluación, encuestas a clientes, comentarios en sus páginas de redes sociales, reseñas de sus productos, las páginas FAQ de sus competidores. Inventar preguntas por el hecho de responderlas, quizá solo cree frustación en sus clientes – asegúrese que éstas son relevantes para la audiencia a la que se dirige y encajan con las preocupaciones reales que tienen sus clientes o sus perspectivas.

2. Crear una estructura bien organizada

Si solo hay unas pocas preguntas que responder, póngalas en una klista única. Para listados de preguntas más largos, tiene sentido dividirlas en categorías comunes para aportar una mejor experiencia de usuario y asegurarse que los visitantes son capaces de navegar fácilmente por la página y encontrar lo que están buscando. Las preguntas pueden ser agrupadas en categorías tales como ‘Información General‘, Uso del Producto’, ‘Gestión de Cuenta’, ‘Resolución de Problemas’, ‘Seguridad’, ‘Facturación’ etc. Es recomendado ordenar las preguntas en cada categoría desde la más a la menos frecuente . 

3. Atención al planteamiento de sus preguntas

Escriba preguntas desde la perspectiva del cliente, por ejemplo. en primera persona. Observe las siguientes preguntas: ‘¿Cómo puede integrar su producto con mi sistema CRM?’ y ‘¿Cómo se integra su producto con un sistema CRM?’ Aunque ambas preguntan los mismo,la primera opción está más centrada en el cliente ya que encaja con cómo un usuario se siente de hecho, mientras que la segunda está más centrada en el negocio. Por lo tanto, cuando plantee preguntas, use formatos como: ‘Cuáles son mis …’, ‘Cómo yo …’, ‘Puedo …’ etc.

4. Ser breve, claro y conciso

Cuando escriba FAQs asegúrese que las preguntas son enunciadas con claridad y simplicidad, y las respuestas están centradas únicamente en proporcionar la información requerida. Evite aportar detalles extra e innecesarios que quizá provoquen la distracción del lector. Cuanto más largo sea el contenido, más difícil será mantener a los usuarios interesados en leerlo. Si una pregunta requiere una respuesta larga, considere solo cubrir lo básico y luego relaciónelo más allá con sus artículos de base de conocimiento o una publicación de blog que brinde más información detallada sobre el problema. 

5. Asegurar una lectura fácil

Dado que las páginas FAQ están por lo general basadas en texto, la fluidez de lectura es importante. Cualquiera que sea la audiencia, escribe en un lenguaje que entiendan, con refranes jergas, acrónimos o complicados términos técnicos con los que sus usuarios no están familiarizados. evite usar un diseño de elementos innecesario que pueda apartar a los lectores del contenido de la página. Permanezca junto a una disposición simple, un tipo de letra fácil de leer y con contrastes apropiados. Para asegurar una mejor fluidez en la lectura puede también distinguir preguntas de respuestas mediante color, tamaño o estilo.

6. Aportar elementos visuales

Muchos consumidores prefieren páginas FAQ que presenten respuestas de manera visual. Añadir elementos visuales que complementen sus respuestas es una gran manera de asegurarse que la página FAQ luce atractiva, única y valiosa. Éstas prodrían incluir impresiones de pantalla de la interfaz de un usuario mostrando ciertos procesos en su web (tales como establecer nuevamente contraseñas, cambiar información de cuentas, cancelar pedidos, hacer devoluciones,etc.), diagramas de flujos o vídeo-tutoriales de clientes a través de tareas comunes. Asegúrese que cualquier elemento visual que añada tiene como fin hacer que sus preguntas sean más precisas y fácilmente entendibles por los lectores.

7. Mantener el contenido actualizado

Una página estática FAQ puede quedar obsoleta rápidamente– debe ser revisada y actualizada regularmente para asegurarse que el contenido sea relevante de manera constante y útil para clientes y ojeadores. Dado que su negocio está afrontando cambios, y cuando sea que surjan preocupaciones de nuevos clientes o se presenten nuevas preguntas – las páginas FAQ debe ser revisadas y ajustadas, por lo tanto, para reflejar esos cambios y asegurarse que todas las respuestas son precisas, y las preguntas permanecen relevantes. También es aconsejable evaluar las respuestas de forma ocasional y reescribirlas para que sean más claras si es necesario. Si continua recibiendo la misma pregunta ya resuelta en su página FAQ una u otra vez – es una señal de que la respuesta no tiene sentido para su audiencia y necesita ser replanteada

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