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Cómo crear una base de conocimiento

¿Sabías que El 70% de las personas prefieren utilizar el sitio web de la empresa para encontrar una respuesta en lugar de enviar un correo electrónico o una llamada.

Mientras 51% de los clientes prefieren la asistencia técnica a través de una base de conocimientos. Si no tienes una base de conocimientos , probablemente estés perdiendo muchos clientes potenciales y oportunidades para reducir su abandono.

Sin mencionar que una base de conocimientos bien diseñada reducirá la cantidad de tickets de soporte y ayudará a tus clientes a encontrar ayuda de autoservicio. A veces, las personas que se sienten enterradas en el mar de tickets de atención al cliente tienden a pensar en ampliar sus recursos de atención al cliente, como contratar a los nuevos representantes de atención al cliente.

Pero muy a menudo, eso no es necesario. Todo lo que necesitas hacer es crear una base de conocimientos profunda y bien diseñada.

Antes de ver los mejores consejos y trucos sobre cómo crear una base de conocimientos, veamos cuáles son sus beneficios.

Beneficios de tener una base de conocimientos en profundidad

Una Base de conocimientos tiene muchos beneficios e impactos diferentes en tu negocio. Veremos solo algunos de los más importantes.

Una Base de conocimientos reducirá la cantidad de tickets de soporte

Si te sientes sobrecargado con los tickets de asistencia al cliente, contratar representantes de asistencia al cliente adicionales a veces no es la mejor solución. Lo que debes hacer es invertir en un buen software de base de conocimientos .

Como mencionamos en las estadísticas al principio, muchos clientes primero prefieren buscar ayuda por su cuenta. Solo después, si no están satisfechos con la solución, estarán listos para comunicarse contigo por correo electrónico.

En este caso, la creación de una base de conocimientos en profundidad que responda a todos los problemas de tus clientes puede ayudarte a reducir tus tickets de soporte.

Puede ayudarte a convertir a más visitantes del sitio web

La base de conocimientos puede ser un buen canal de generación y conversión de leads.

Poner tu base de conocimientos en un sitio web , visible públicamente para todos, ayudará a tus clientes potenciales a encontrar las respuestas por sí mismos.

Piensa en la página de precios. Cuando los prospectos visitan la página de precios, en muchas situaciones, tendrán un montón de preguntas.

Por lo tanto, mostrar la parte de tu base de conocimientos aquí responderá sus preguntas y hará que se conviertan en clientes de prueba, tal como lo hizo lemlist:

Cómo crear una base de conocimiento

Podrás incorporar a sus usuarios de manera más eficiente

La base de conocimientos literalmente tiene su función en cada parte del ciclo del comprador y del embudo de ventas.

Permitir que la base de conocimientos sea fácilmente accesible desde el panel de control de usuario definitivamente te ayudará a incorporar a tus usuarios de prueba de manera más efectiva y potenciar las conversiones de prueba a pago.

¿Qué sucede si, por ejemplo, los usuarios de la versión de prueba se sienten atrapados en algún lugar? Si no tienes la base de conocimientos integrada en la aplicación , probablemente se comunicarán contigo a través de tu correo electrónico o chat en vivo. Pero si tienes una gran cantidad de solicitudes de atención al cliente, probablemente recibirán una respuesta en uno o dos días.

Este es un período importante. Los usuarios de prueba están perdiendo la motivación muy rápidamente y ofrecer ayuda inmediata durante el proceso de incorporación es esencial.

Esa es la razón por la que incluir una base de conocimientos en el proceso de onborarding de tus usuarios es imprescindible.

Hay varias formas de poner una base de conocimientos dentro de tu producto. Por ejemplo, puedes crear páginas en la aplicación dedicadas para eso, o puedes redirigir a tus usuarios a una página diferente en tu web.

Albacross, por ejemplo, decidió poner una “barra de búsqueda” rápida en su chat en vivo en la aplicación:

Cómo crear una base de conocimiento

La base de conocimientos puede reducir tu abandono y mejorar la retención

El último beneficio, pero no el menos importante, de una base de conocimientos.

Al igual que en el proceso de incorporación, es fundamental ayudar a tus clientes de pago en el futuro.

Muy a menudo, incluso si están satisfechos con tu producto y si son sus clientes premium, pueden sentirse frustrados y tener algunos problemas relacionados con tu producto.

Permitirles encontrar ayuda por su cuenta definitivamente te ayudará a reducir su rotación y mejorar la retención.

Cómo crear rápidamente tu base de conocimientos en 4 pasos

Crear una base de conocimientos con LiveAgent es rápido y fácil.

1. Paso: crea tu cuenta de prueba de LiveAgent 

Simplemente ve a la  web de LiveAgent y crea tu cuenta de prueba. Todo el proceso de registro se realiza en menos de un minuto.

2. Paso: descubre la base de conocimientos en tu panel

Tan pronto como crees una cuenta en LiveAgent, descubre la base de conocimientos en tu panel de control. Para hacerlo, simplemente navega hasta la imagen del “panteón” a la izquierda y elige la base de conocimientos. Para crear tu primer artículo y categoría, haz clic en ” crear ”.

3. Paso: crea tu primera categoría

Para una navegación más sencilla a través de la base de conocimientos y una mejor accesibilidad a las respuestas, usamos categorías para organizar nuestra base de conocimientos. Después de hacer clic en “crear”, elige “categoría” y completa el título, las palabras clave y si deseas mostrar tu categoría pública o internamente.

Por ejemplo, tu primera categoría puede ser “precios”.

4. Paso: crea un artículo

Ahora, tras crear tu primera categoría, es el momento de crear un artículo dentro de ella. Para hacerlo, simplemente haz clic en tu categoría, vuelve al botón “crear” y elige “un artículo”.

Dale a tu artículo el título, escribe la copia y completa todos los demás campos necesarios. Después de eso, simplemente haz clic en “Crear”.

¡Felicidades!

Después de hacer esto, simplemente crea todas las demás categorías y artículos de la base de conocimientos que deseas y estarás listo para ayudar a tus clientes a través de una base de conocimientos.

Consejos y trucos sobre cómo aprovechar al máximo la base de conocimientos

Para obtener los mejores resultados, no solo es necesario crear una base de conocimientos. Hay un par de mejores prácticas que deberás seguir si deseas reducir tus tickets de soporte, incorporar a más usuarios, convertir más clientes y reducir tu abandono.

Veámoslos.

1.Haz que tu base de conocimientos sea fácilmente accesible

No tiene sentido tener una base de conocimientos si nadie puede encontrarla. Por lo tanto, es importante hacer que tu base de conocimientos sea fácilmente accesible para los visitantes / clientes de su sitio web. Aquí hay un par de posiciones llamativas donde puedes poner tu base de conocimientos:

  • En la página de precios justo debajo de los precios y los paquetes (ideal para preguntas relacionadas con los precios).
  • En el menú de navegación de tu web, puedes poner un menú desplegable con recursos (aquí puedes poner tu blog, base de conocimientos y otras cosas que puedas encontrar relevantes para tu audiencia).
  • Dentro del producto, puedes crear una página de “centro de ayuda”, donde lo puedes vincular a tu base de conocimientos
  • También puede considerar poner tu base de conocimientos dentro de tu chat en vivo, tal como lo hizo Albacross.

2. Organiza tu base de conocimientos de la mejor manera posible

Una  base de conocimientos bien organizada es necesaria para proporcionar ayuda de autoservicio a tus clientes. Si tus usuarios no pueden encontrar la respuesta que buscan, entonces no tiene sentido tener una base de conocimientos en absoluto. Por lo tanto, para que tus usuarios tengan la mejor experiencia posible, presta atención a la estructura de tu base de conocimientos.

Dividir tus artículos en diferentes categorías siempre es una buena opción.

3. Asegúrate de cubrir todo

Es necesario tener el mayor número de respuestas y preguntas en tu base de conocimientos. Las páginas de conocimiento sólidas siempre ofrecen los mejores resultados. Una forma de encontrar preguntas es el sentido común. Puedes intercambiar ideas con tus compañeros de equipo sobre las cosas que sus usuarios deberían saber o con las que probablemente necesitarán ayuda. Este es el mejor enfoque cuando escribes tu base de conocimientos por primera vez. Asegúrate de incluir tantas preguntas y respuestas relevantes como sea posible. Después de un tiempo, deja que tu equipo de asistencia escriba las preguntas frecuentes que están recibiendo. Si algunas preguntas se formulan varias veces, asegúrate de escribir las respuestas y ponerlas a disposición del público en tu base de conocimientos.

4. No te olvides de la calidad de las respuestas

Como todo lo demás, la calidad de tus respuestas es de vital importancia. Ponte en el lugar de tus usuarios. ¿Cuáles son las respuestas y soluciones que buscan? Asegúrate de que todas tus respuestas y artículos sean detallados y vayan al grano. Siempre es una buena práctica leer tus respuestas en voz alta y preguntarse: “¿Hay algo más que nuestros usuarios puedan necesitar que no mencione?”

De esta forma, estarás seguro de que incluiste toda la información necesaria.

5. Distribuye los artículos de tu base de conocimientos

Uno de los errores más grandes que cometen las empresas es simplemente vincular sus páginas de base de conocimientos desde un encabezado, pie de página o en cualquier otro lugar del sitio web. La buena práctica es mostrar la base de conocimientos a los usuarios exactamente cuando la necesitan.

Este es un momento en el que la base de conocimientos y los flujos de incorporación de usuarios deben funcionar sin problemas entre sí. Durante el flujo de incorporación de usuarios, es conveniente mostrar enlaces a los artículos de la base de conocimientos relevantes en diferentes mensajes de interfaz de usuario / experiencia de usuario y sugerencias.

De esta manera, estás ofreciendo tu base de conocimientos a tus usuarios en un contexto de acuerdo con su comportamiento actual en la aplicación.

Resumen

Como puede ver, es muy importante tener una base de conocimientos bien diseñada, llamativa, detallada y de fácil búsqueda en tu web y dentro de tu producto. Sin mencionar los diferentes beneficios que conlleva tener este tipo de base de conocimientos:

  • Recibirás menos tickets de soporte al cliente.
  • Podrás incorporar a tus usuarios de manera más efectiva y potenciar las conversiones de prueba a pago.
  • Tu abandono se reducirá y mejorará la retención.
  • Convertirás a más personas a tu sitio web.

Afortunadamente para ti, la creación de una gran base de conocimientos no tiene por qué ser un problema. Es relativamente fácil hacerlo con LiveAgent. Entonces, ¿qué estás esperando? Crea tu cuenta de prueba en LiveAgent ahora mismo y desarrolla tu base de conocimientos desde cero en cuestión de minutos.

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