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Cómo crear una base de conocimiento

¿Sabías que 70% de las personas prefieren utilizar el sitio web de la empresa para encontrar una respuesta en lugar de enviar un correo electrónico o una llamada?

Mientras que 51% de los clientes prefieren el soporte técnico a través de una base de conocimientos. Si no tienes una base de conocimiento, probablemente te falten muchos clientes potenciales y oportunidades para reducir tu tasa de abandono.

Sin mencionar que una base de conocimiento bien diseñada reducirá el número de tus tickets de soporte y ayudará a tus clientes a encontrar la ayuda de autoservicio. A veces, las personas que se sienten enterradas en un mar de los tickets de atención al cliente tienden a pensar en escalar sus recursos de atención al cliente, como la contratación de nuevos representantes de atención al cliente.

Pero muy a menudo, eso no es necesario. Todo lo que necesitas hacer es crear una base de conocimiento bien diseñada y en profundidad.

Antes de ver los mejores consejos & trucos sobre cómo crear una base de conocimiento impresionante, vamos a ver cuáles son sus beneficios

Beneficios de tener una base de conocimiento en profundidad

Una base de conocimiento tiene muchos beneficios e impactos diferentes en tu negocio. Vamos a ver sólo un par de los más importantes.

Una base de conocimiento reducirá el número de tickets de soporte

Si te sientes abarrotado con los tickets de atención al cliente, contratar representantes de atención al cliente adicionales a veces no es la mejor solución. Lo que debes hacer es invertir en un buen software de base de conocimiento.

Como mencionamos en las estadísticas al principio, muchos clientes primero prefieren encontrar ayuda por su cuenta. Solo después, si no están satisfechos con la solución, estarán listos para ponerse en contacto con usted a través de correo electrónico.

En este caso, la creación de una base de conocimiento en profundidad, que responda a todos los problemas de tus clientes puede ayudarte a reducir tus tickets de soporte enormemente.

Puede ayudarte a convertir más visitantes de tu web

La base de conocimiento puede ser un buen canal de generación de leads y conversión de clientes potenciales.

Poner tu base de conocimiento en un sitio web, visible públicamente para todos, ayudará a tus clientes potenciales a encontrar las respuestas por su cuenta.

Piensa en la página de precios. Cuando los clientes potenciales visitan la página de precios, en muchas situaciones, tendrán un montón de preguntas.

Por lo tanto, mostrar la parte de tu base de conocimiento aquí responderá a sus preguntas y hará que se convierta a los clientes de prueba – al igual que Lemlist hizo:

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Podrás incorporar a tus usuarios de forma más eficiente

La base de conocimiento tiene literalmente su papel en cada parte del ciclo del comprador y el embudo de ventas.

Permitir que la base de conocimientos sea fácilmente accesible desde el panel de control de tu usuario definitivamente te ayudará a incorporar a tus usuarios de prueba de manera más eficaz y aumentar las conversiones de prueba a pago.

¿Qué sucede si, por ejemplo, los usuarios de la versión de prueba se sienten atascados en algún lugar? Si no tienes la base de conocimientos en la aplicación, es probable que se pongan en contacto contigo a través de tu correo electrónico o chat en vivo. Pero si tienes un gran número de solicitudes de atención al cliente, probablemente recibirán una respuesta en uno o dos días.

Este es un gran período de  tiempo. Los usuarios de prueba están perdiendo su motivación muy rápidamente, y proporcionar ayuda inmediata durante el proceso de incorporación a tu empresa, es esencial.

Esa es la razón por la que la inclusión de una base de conocimiento en el proceso de incorporación de tu usuario es una necesidad.

Hay varias maneras de poner la base de conocimiento dentro de tu producto. Por ejemplo, puedes crear páginas dedicadas en la aplicación para ello o puedes redirigir a los usuarios a una página diferente en tu web.

Albacross, por ejemplo, decidió poner una “barra de búsqueda” rápida en su chat en vivo en la aplicación:

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La base de Conocimiento puede reducir el abandono de tus clientes y mejorar la retención

El último, pero no el beneficio menos importante de una base de conocimiento.

Al igual que en el proceso de incorporación, es esencial para apoyar a tus clientes de pago más adelante.

Muy a menudo, incluso si están satisfechos con tu producto y si son sus clientes premium, pueden sentirse frustrados y crear algunos problemas dentro de tu producto.

Permitirles encontrar ayuda por su cuenta definitivamente te ayudará a reducir su abandono y mejorar la retención.

¡Descúbrelo tú mismo!

El conocimiento es importante, pero sólo cuando se pone en práctica. Pruebe todo en nuestra academia dentro del LiveAgent.

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Cómo crear rápidamente tu base de conocimiento en X pasos

Crear una base de conocimiento con LiveAgent es rápido y fácil.

1. Paso – crear tu cuenta de prueba LiveAgent

Simplemente ve al sitio web de LiveAgent y crea tu cuenta de prueba. El proceso de registro se realiza en menos de un minuto.

2. Paso – busca la base de conocimiento en tu tablero

Tan pronto como crees una cuenta en LiveAgent, descubre la base de conocimientos en tu panel. Para ello, simplemente navegue a la imagen “panteón” a la izquierda y elija la base de conocimiento. Para crear tu primer artículo y categoría, haga clic en “crear”.

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3. Paso – crea tu primera categoría

Para facilitar la navegación a través de la base de conocimientos y responder mejor a la accesibilidad, usamos categorías para organizar nuestra base de conocimientos. Después de hacer clic en “crear”, elige “categoría” y rellena el título, las palabras clave y si no deseas mostrar tu  públicamente.

Por ejemplo, tu primera categoría puede ser “precio”.

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4. Paso – Crea un artículo

Ahora, que ya creaste tu primera categoría, es el momento de crear un artículo dentro de ella. Para ello, simplemente haz clic en tu categoría, ve al botón “crear” de nuevo y elige “un artículo”.

Asigne al artículo el título, escribe la copia y rellena todos los demás campos necesarios. Después de eso, simplemente haz clic en “Crear”.

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¡Felicitaciones!

Después de hacer esto, simplemente crea todas las otras categorías y artículos que desees, y estarás listo para apoyar a tus clientes a través de una base de conocimiento.

Consejos & Trucos sobre cómo sacar el máximo provecho de la base de conocimientos

Para obtener los mejores resultados, no solo es necesario crear una base de conocimiento. Hay un par de prácticas recomendadas que tendrás que seguir si deseas reducir tus tickets de soporte, ganar más usuarios, convertir más clientes y reducir su abandono.

Así que, vamos a verlos.

1. Haz que tu base de conocimientos sea fácilmente accesible

No tiene sentido tener una base de conocimiento si nadie puede encontrarla. Por lo tanto, es importante que tu base de conocimientos sea fácilmente accesible para los visitantes/clientes de tu web. Aquí hay un par de posiciones llamativas donde puedes poner tu base de conocimiento:

  • En la página de precios justo debajo de los precios y paquetes (ideal para preguntas relacionadas con los precios).
  • En el menú de navegación de tu sitio web, puedes poner un menú desplegable con recursos (aquí puedes poner tu blog, base de conocimientos y otras cosas que puedas encontrar relevantes para tu audiencia).
  • Dentro del producto, puedes crear una página de “centro de ayuda” – donde puedes vincular  tu base de conocimiento
  • También puedes considerar poner tu base de conocimiento dentro de tu chat en vivo, tal como lo hizo Albacross.

2. Organiza tu Base de Conocimientos de la mejor manera que puedas

Una buena organización de la base de conocimientos es necesaria para proporcionar ayuda de autoservicio a tus clientes. Si los usuarios no pueden encontrar la respuesta que buscan, no tiene sentido tener una base de conocimiento. Por lo tanto, para permitir a los usuarios la mejor experiencia posible, presta atención a la estructura de tu base de conocimiento.

Dividir tus artículos en diferentes categorías es siempre la mejor opción.

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3. Asegúrate de que has cubierto todo

Es necesario tener tantas respuestas y preguntas en tu base de conocimiento como hagan falta. Una solida páginas de conocimientos siempre ofrece los mejores resultados. Una forma de encontrar preguntas es el sentido común. Puedes hacer una lluvia de ideas con tus compañeros de equipo sobre las cosas que tus usuarios deben saber o con las que probablemente necesitarán ayuda. Este es el mejor enfoque cuando escribas tu base de conocimiento por primera vez. Asegúrate de incluir tantas preguntas y respuestas relevantes como sea posible. Después de algún tiempo, deja que tu equipo de soporte anote las preguntas frecuentes que están recibiendo. Si algunas preguntas se hacen varias veces, asegúrate de escribir respuestas a ellas y hacerlas públicas y disponibles en tu base de conocimiento.

4. No te olvides de la calidad de las respuestas

Como todo lo demás, la calidad de tus respuestas es de crucial importancia. Ponte en el lugar de tus usuarios, ¿cuáles son las respuestas y la solución que buscan? Asegúrate de que todas tus respuestas y artículos estén completos en profundidad y vayan  directamente al grano. Siempre es una buena práctica leer tus respuestas en voz alta, y preguntarte a tí mismo: “¿Hay algo más que mi usuario pueda necesitar que no menciono?”

De esta manera,  estarás seguro de que has incluido toda la información necesaria.

5. Distribuye tus artículos de la base de conocimientos

Uno de los mayores errores que las empresas están cometiendo es simplemente enlazar a sus páginas de base de conocimiento desde un encabezado, pie de página o cualquier otro lugar en el sitio web. La buena práctica es mostrar tu base de conocimiento a los usuarios exactamente cuando lo necesitan.

Este es un momento en el que la base de conocimiento y los flujos de incorporación de usuarios deben jugar sin problemas entre sí. Durante el flujo de incorporación de usuarios, es deseable mostrar vínculos a los artículos relevantes de la base de conocimiento en diferentes mensajes de UI/UX y información sobre herramientas.

De esta manera, estás entregando tu base de conocimiento a tus usuarios en un contexto y de acuerdo con su comportamiento actual en la aplicación.

Conclusión

Como puedes ver, es muy importante tener una base de conocimientos bien diseñada, llamativa, en profundidad y fácilmente buscable en tu sitio web y dentro de tu producto. Por no hablar de los diferentes beneficios que vienen junto con tener este tipo de base de conocimiento:

  • Recibirás menos tickets de atención al cliente
  • Podrás incorporar a tus usuarios de forma más eficaz y aumentar las conversiones de prueba a pago
  • Convertirás más personas en tu sitio web
  • Tu tasa de abandono se reducirá y se mejorará la retención.

Afortunadamente para ti, crear una gran base de conocimiento no tiene por qué ser un problema. Es relativamente fácil hacerlo con LiveAgent. Entonces, ¿a qué esperas? Crea tu cuenta de prueba en LiveAgent ahora mismo y crea tu base de conocimiento desde cero en cuestión de minutos.

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