Aprende 7 consejos para una comunicación efectiva con el cliente: recopila toda la información, mantén la simplicidad, usa el lenguaje del cliente, pregunta con educación, sigue las tres S (Simple, Corto, Específico), usa formato para puntos clave y siempre revisa antes de enviar.
La comunicación con los clientes (responder a las solicitudes de clientes) puede hacer o deshacer un negocio. La capacidad de comunicarse clara y efectivamente conduce a clientes más satisfechos, referencias y una mejor imagen en línea en general. Por otro lado, no hacerlo resulta en una reputación dañada, clientes decepcionados y, por supuesto, menores ventas.
De hecho, hay evidencia de que las empresas estadounidenses pierden aproximadamente $41 mil millones como resultado de un servicio al cliente deficiente cada año. Eso es mucho.
Además, nadie puede calcular el daño a la reputación causado por un servicio al cliente ineficaz e improfesional. Por eso las empresas invierten tanto en capacitación de servicio al cliente. Hoy en día, el servicio al cliente se ha convertido en una marca, y muchas personas están dispuestas a pagar más para obtener un trato de calidad.
De hecho, el estudio “Future of Customer Experience” de PwC encontró que los encuestados de una variedad de industrias diferentes estaban dispuestos a pagar hasta un 16 por ciento más por un mejor servicio. Además de eso, el 74 por ciento de los encuestados dijeron que querían más interacción humana e informaron que muchas empresas “han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente.”
Bridgette Hernandez, quien es responsable de una pieza importante de contenido en Grab My Essay y Studicus, comparte sus pensamientos sobre esto:
“Hace unos años enviamos varios miles de correos electrónicos haciendo una pregunta directa. En las respuestas, las personas pidieron servicios que ya estábamos entregando, pero más rápido y más barato. Luego enviamos otro cuestionario ofreciendo varias opciones, incluidos los servicios que planeábamos lanzar pronto. Esta vez, la mayoría de las respuestas mostraron entusiasmo con las nuevas opciones. En conclusión: la gente no quiere pensar en tu negocio, es tu trabajo.”
Antes de pasar a los consejos de escritura reales, aclaremos algo: vamos a evitar los errores que dañan tu negocio y nos adheriremos a la regla de oro del servicio al cliente (más sobre esto en un segundo). Muchos representantes de servicio al cliente cometen el error de decirles a los clientes lo que quieren escuchar.
Esta es una señal segura de un representante improfesional que fue mal capacitado o tenía baja motivación para hacer su trabajo. Las personas como estas quieren cerrar los tickets de servicio al cliente lo antes posible e irse a casa.
Claramente, una mala idea.
Para asegurarnos de que estamos cubriendo todas las bases, vamos a usar la regla de oro del servicio al cliente:
No deleites a tus clientes. Reduce el trabajo que un cliente debe hacer para resolver su problema.
¿Por qué es esta la regla de oro? Porque, como encontró Harvard Business Review, es la clave para la lealtad del cliente, que, como sabes, es crítica para negocios repetidos e imagen positiva.
Para resolver el problema de un cliente, se requieren, en promedio, 2.4 correos electrónicos, según HBR. Claramente, cumplir con este objetivo es imposible sin una comunicación clara, efectiva y enfocada en el cliente.
Así que aquí es donde entra la escritura de servicio al cliente. Veamos cómo responder a una solicitud de cliente de una manera que reduzca su esfuerzo.
Un buen sistema de soporte multicanal típicamente proporciona toda la información que necesitas. Esto incluye el nombre del cliente, la hora en que se realizó la solicitud del cliente, etiquetas relacionadas, etc. Para asegurarte de que tu respuesta funcione para resolver el problema de un cliente, revisa todo.
Cuanta más información tengas sobre el cliente y su problema, mejor será tu oportunidad de resolverlo.
Cualquier cosa que pueda hacer que tu respuesta sea difícil de leer o entender – jerga, palabras u oraciones largas y complejas, fuentes elegantes que pueden no ser compatibles con el dispositivo de un cliente, etc. – debe evitarse para lograr el mejor resultado para el cliente.
No hacerlo probablemente resultará en la necesidad de una aclaración adicional. O, en muchos casos, el cliente tendría que averiguar qué significa esa palabra elegante que le escribiste. Claramente, esto añade más trabajo, que es lo opuesto a lo que estamos tratando de lograr, así que asegúrate de que el cliente entienda tu mensaje sin tener que aclarar los significados, etc.
Como regla general, la gran mayoría de los clientes usan lenguaje natural y conversacional cuando se comunican con los equipos de servicio. Tienes que responder de manera similar al lenguaje que prefieren para comunicarse contigo. Además, esto ayuda a evitar que los clientes sientan que están haciendo trabajo.
Refuerza tu mensaje usando lenguaje positivo. Esto significa evitar frases como “necesitas” y “tienes que” así como palabras como “no” y “no podrás” porque se perciben ampliamente como negativas.
Mal ejemplo:
“No, desafortunadamente, no podemos permitirte rastrear cinco pedidos a la vez.”
Buen ejemplo:
“En este momento, nuestro sitio web nos permite rastrear solo tres pedidos a la vez, pero realmente apreciamos que nos hayas hecho saber sobre esta idea de mejora. Estamos constantemente buscando esas, y definitivamente vamos a considerar esta. ¡Gracias por contactarnos!”
¿No es decepcionante cuando un representante de servicio al cliente no tiene idea de lo que estás hablando pero aún así no te pide aclaración? No cometas este error y asegúrate de que tu respuesta sea profesional y educada.
Por ejemplo, en lugar de preguntar “¿Qué quisiste decir con eso?” intenta “¿Podrías aclarar por favor qué quisiste decir con esto?”
Tus preguntas serán más efectivas si son:
Si tu respuesta contiene algo de gran importancia, asegúrate de usar negrita o subrayado para transmitir tu mensaje. Por ejemplo, esto podría ser información importante que el cliente necesita recordar para lograr su objetivo.
Un error tonto como un error tipográfico al responder a una solicitud de cliente hace que todo el servicio al cliente se vea amateur. Así que echa un vistazo rápido antes de presionar “Enviar.” Esto también se aplica a oraciones incompletas, nombres incorrectos y más.
Aunque el servicio al cliente es complejo, tu negocio simplemente no puede permitirse fallar, porque bueno, una experiencia de cliente deficiente equivale a cosas malas. Esperamos que estos consejos te hayan sido útiles para entender cómo escribir efectivamente y, por lo tanto, proporcionar un soporte efectivo.
El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Prueba todo en nuestra academia directamente dentro de LiveAgent.
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Para manejar exitosamente las solicitudes de clientes, asegúrate de escuchar. De esta manera, puedes abordar todas las necesidades del cliente. Utilizar una plataforma de engagement con clientes puede ayudarte a abordar esas necesidades de manera efectiva. Mantén la calma y disculpate si es necesario. Haz preguntas para identificar todos los problemas subyacentes. Por último, pero no menos importante, proporciona o sugiere soluciones.
El mejor enfoque es primero en llegar, primero en ser atendido. El software de help desk puede ayudarte a priorizar las solicitudes de clientes automáticamente. Establece SLAs y aborda efectivamente a los clientes según la prioridad.
Puedes reducir las solicitudes de servicio ofreciendo opciones de autoservicio a tus clientes. Por ejemplo, artículos de la base de conocimiento como guías prácticas, videos o capturas de pantalla paso a paso no solo pueden reducir las consultas de clientes sino que al mismo tiempo mejoran tu satisfacción del cliente.
Al manejar solicitudes de información del cliente, determina la sensibilidad de los datos. Sigue los protocolos de privacidad y seguridad de la información clasificada y considera las implicaciones éticas antes de divulgarla. Verifica la identidad del solicitante y divulga solo a individuos autorizados. Discute con el cliente para mayor claridad y asegúrate de proporcionar información precisa y relevante para sus necesidades de manera oportuna. Siempre mantén la privacidad, seguridad, ética y necesidades del cliente con diligencia y profesionalismo.
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