Llamada entrante
Aprende sobre llamadas entrantes, sus tipos, estrategias y herramientas para mejorar el servicio al cliente y ventas. ¡Mejora el manejo de llamadas con consejos...
6 min de lectura
Customer support
Call Center software
+1
Cuando se trata de centros de llamadas, básicamente hay dos tipos: centros de llamadas entrantes y salientes. Ambos utilizan software avanzado para mejorar la eficiencia de las operaciones y maximizar la efectividad y productividad de los agentes que trabajan en un centro de llamadas. Aunque muchos sistemas de software de centro de llamadas son capaces de proporcionar ambos, sigue siendo importante reconocer las diferencias clave entre centros de llamadas entrantes y salientes para que sepas qué buscar al tomar una decisión sobre qué solución de centro de llamadas virtual servirá mejor a las necesidades de tu negocio.
|
¿Qué es un centro de llamadas entrante?
El término ’entrante’ se refiere a la dirección de la llamada tal como sugiere el nombre. Los centros de llamadas entrantes reciben y manejan llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. En lugar de hacer llamadas activamente, los agentes del centro de llamadas entrante reaccionan a situaciones iniciadas por clientes y encuentran formas efectivas de resolverlas en consecuencia.
Los que llaman entrantes generalmente buscan soporte técnico y asistencia con productos o servicios. Dada la naturaleza de estas llamadas, los centros de llamadas entrantes tienden a enfocarse más en el servicio al cliente. Considerando la creciente demanda de los clientes por servicio inmediato, se espera que muchos centros de llamadas entrantes estén disponibles 24/7. El personal se contrata típicamente en función del número de llamadas anticipadas.
La mayoría de proveedores de servicios de centro de llamadas entrante confían en la tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas para asegurar que los que llaman se conecten con los agentes correctos. La idea detrás del diseño de soluciones de centro de llamadas entrante es mantener a los agentes lo más ocupados posible, reducir el número de llamadas perdidas y reducir los tiempos de espera de llamadas.
Principales métricas de llamadas entrantes a medir
- Resolución en Primera Llamada (FCR) - El porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto
- Velocidad Promedio de Respuesta - Qué tan rápido se responden las llamadas
- Tiempo Promedio de Manejo - El tiempo total dedicado a una llamada incluyendo tiempo en espera
- Tasa de Llamadas Abandonadas - El porcentaje de llamadas que se desconectan antes de llegar a un agente
- Tasa Promedio de Transferencia de Llamadas - Con qué frecuencia se transfieren las llamadas entre agentes
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) - Calificaciones de satisfacción del cliente
Tipos de servicios de centro de llamadas entrante
Servicio al cliente
Proporcionar servicio al cliente antes, durante y después de la compra es un objetivo principal de las llamadas entrantes. Los agentes deben estar equipados para manejar todo tipo de consultas de clientes. Esto incluye problemas de productos/servicios, preguntas sobre precios/políticas/prácticas, actualizaciones de cuentas, comentarios de clientes y quejas, etc.
Soporte técnico
Los agentes de llamadas entrantes también pueden proporcionar soporte técnico a los clientes. Por ejemplo, solucionar problemas y resolver problemas relacionados con la tecnología, configurar equipos o software, etc. El soporte técnico generalmente se divide en niveles (o capas), siendo los superiores los que manejan problemas más complejos. Estos agentes generalmente requieren conocimiento técnico y habilidades duras.
Recepción de pedidos
Tomar pedidos de clientes es otro deber común del centro de llamadas de agentes entrantes. Implica ayudar a los clientes a realizar pedidos y procesarlos para asegurar la entrega oportuna, así como eliminar preocupaciones de los clientes. El desempeño eficiente de los agentes puede ayudar adicionalmente a las empresas a aumentar las ventas generales.
Ventas entrantes
Hay casos en los que los agentes reciben llamadas de compradores potenciales que buscan más información sobre los productos o servicios de una empresa. En esa situación, deben proporcionar servicios de ventas entrantes. Generalmente significa capitalizar la oportunidad de motivar a los que llaman, preferiblemente convertir leads cálidos en clientes, o al menos, agregarlos a la base de datos para futuras ventas.
¿Qué es un centro de llamadas saliente?
En contraste con los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes, en su mayoría. Las empresas utilizan centros de llamadas salientes principalmente para realizar llamadas de ventas a clientes existentes. Por ejemplo, para renovaciones/actualizaciones, venta cruzada, venta adicional, o llegar a clientes potenciales con llamadas en frío. Por lo tanto, la mayoría de centros de llamadas salientes se enfocan principalmente en ventas.
Los agentes del centro de llamadas saliente también pueden llamar a clientes para ofrecer servicio al cliente proactivo, realizar encuestas de satisfacción del cliente, conducir investigación de mercado, cobrar deudas o reservar citas. Los agentes típicamente trabajan con listas de clientes y prospectos para ponerse en contacto. Por lo tanto, utilizan un sistema CRM para rastrear y gestionar sus interacciones.
Las llamadas salientes generalmente se realizan manualmente o automáticamente a través de diferentes tipos de marcadores. Los marcadores permiten a los agentes realizar más llamadas salientes en un período de tiempo estipulado, reducir tiempos de inactividad e incrementar su productividad.
Principales métricas de llamadas salientes a medir
- Tasa de conversión - Porcentaje de llamadas que resultaron en una venta exitosa
- Llamadas por agente - Número de llamadas realizadas por cada agente
- Llamadas por cuenta - Número de llamadas realizadas a cada cuenta de cliente
- Cierre en primera llamada (FCC) - Porcentaje de ventas cerradas en la primera llamada
- Tasa de éxito - Porcentaje de llamadas que llegan a una persona viva
- Duración promedio de llamada - Duración de las llamadas
- Tiempo promedio en espera - Tiempo que los clientes pasan en espera
- Tasa de ocupación - Porcentaje de tiempo que los agentes dedican a llamadas
- Relación de llamadas abandonadas - Porcentaje de llamadas desconectadas antes de completarse
- Calidad de llamada - Evaluación de la calidad de la llamada y el desempeño del agente
Tipos de servicios de centro de llamadas saliente
Generación de leads / telemarketing
Los centros de llamadas salientes utilizan soluciones de software para recopilar información sobre los prospectos. Utilizan estos datos para aumentar el interés de los clientes en los productos o servicios de una empresa. Una serie de centros de llamadas salientes de outsourcing se especializan particularmente en generación de leads y telemarketing. Por lo tanto, ayudando a las empresas a adquirir más clientes potenciales, promover sus productos e incrementar las ventas.
Encuestas de clientes
Los agentes del centro de llamadas saliente también conducen investigación de mercado y encuestas de clientes. Estos servicios muy a menudo se subcontratan a centros de llamadas salientes. Además, son utilizados por empresas y organizaciones para descubrir cómo reaccionan los clientes a sus esfuerzos de marketing o para rastrear la satisfacción del cliente con sus productos o servicios.
Programación de citas
Tanto empresas B2B como B2C utilizan servicios de programación de citas y reserva de centro de llamadas para establecer citas con clientes potenciales. Estos se utilizan principalmente en empresas orientadas a servicios, organizaciones de atención médica, segmento de bienes raíces, hipotecas, finanzas e industrias de seguros. La programación de citas B2B también se utiliza cuando los productos o servicios son complejos por naturaleza y requieren una demostración adecuada.
Cobranza de deudas
Los servicios de cobranza de deudas requieren que los agentes llamen a individuos o entidades que deben dinero a una empresa en un intento de convencer a los deudores de comenzar el reembolso. Hay centros de llamadas especializados en cobranza que están dotados de agentes de cobranza capacitados y certificados. En consecuencia, los agentes tendrán conocimiento sobre el tipo de deuda, el perfil del deudor y ofrecerán diferentes formas de negociación.
Software de centro de llamadas mixto entrante y saliente
Considerando las necesidades del mercado actual, la mayoría de soluciones modernas de software de centro de llamadas son mixtas y soportan capacidades de llamadas tanto entrantes como salientes. Por lo tanto, permitiendo a las empresas proporcionar servicios de centro de llamadas tanto entrantes como salientes. Los centros de llamadas más grandes a menudo se dividen entre agentes entrantes que manejan soporte al cliente y agentes salientes involucrados en actividades de ventas. Mientras que en centros de llamadas más pequeños los agentes pueden manejar ambos – llamadas entrantes y salientes.
Para empresas que buscan ofrecer servicio y soporte al cliente para comunicaciones entrantes así como llegar a clientes de manera proactiva a través de comunicaciones salientes, un software de centro de llamadas mixto entrante y saliente sería una solución preferida.
Descubre por ti mismo
El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Crea un foro para tus clientes directamente dentro de LiveAgent.
|
