Principales métricas estándar de la industria de centros de llamadas

Medir y analizar los indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas, o en otras palabras, las métricas del centro de llamadas, es crítico al evaluar la efectividad y eficiencia de las actividades y operaciones del centro de llamadas. La mayoría de los gerentes de centros de llamadas son conscientes de la necesidad de rastrear constantemente los KPIs del centro de llamadas. Sin embargo, lo que a menudo no está claro es qué métricas de llamadas deben medirse y cuáles son los estándares de la industria. El siguiente artículo enumera y describe los 12 principales KPIs de centro de llamadas a rastrear para el éxito junto con las mejores prácticas globales y estándares de la industria.

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Las 12 principales métricas estándar de la industria de centros de llamadas

Entender qué es un centro de llamadas ayuda a aclarar que las métricas del centro de llamadas pueden variar en estándares, dependiendo de la industria a la que pertenece el centro de llamadas. Hay algunos estándares globales y mejores prácticas que las empresas pueden usar, lo que les ayudará a establecer objetivos de equipo y medir el rendimiento de sus llamadas.

Si deseas obtener más información, lee LiveAgent – Descripción general del centro de llamadas .

Nivel de servicio

El nivel de servicio (SL) mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un marco de tiempo especificado. El nivel de servicio tradicional es tener 80% de las llamadas respondidas en 20 segundos. Ese es un objetivo común para muchos centros de llamadas.

El nivel de servicio indica si una empresa tiene suficientes recursos para conectar a todos los clientes con agentes y resolver sus problemas de manera oportuna.

Velocidad promedio de respuesta

La velocidad promedio de respuesta (ASA) se define como la cantidad promedio de tiempo que tarda un agente del centro de llamadas en responder llamadas telefónicas. Este punto de referencia también tiene en cuenta todas las llamadas que no se responden dentro de 20 segundos. Por lo tanto, resultando en un promedio global de 28 segundos. La tasa puede variar dependiendo de la hora del día y la industria. Si la métrica es alta, tiene sentido contratar personal adicional.

Resolución en la primera llamada

La tasa de resolución en la primera llamada (FCR) es la métrica que mide el porcentaje de llamadas que tus agentes resuelven en la primera interacción. Es decir, sin escalada o necesidad de seguimiento con el cliente. Generalmente, el punto de referencia de la industria global para FCR es 70-75%. Sin embargo, dado que hay diferentes formas de medir FCR, la tasa probablemente cambiará según el método seleccionado.

Tiempo promedio de manejo

El tiempo promedio de manejo (AHT) es el tiempo promedio que tarda en manejar una llamada o transacción de principio a fin. Comenzando desde la iniciación de la llamada por parte del cliente, incluyendo tiempo de espera y tiempo de conversación hasta cualquier tarea relacionada que pueda seguir para resolver esa llamada. El estándar de la industria para AHT es alrededor de 6 minutos. Sin embargo, esto puede variar significativamente dependiendo del sector/escala del negocio.

Duración de la llamada

La duración de la llamada es la cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el teléfono con los llamadores. La métrica de duración de llamada global es 4 minutos por llamada. Para llamadas entrantes, la duración de la llamada se calcula desde el segundo en que el agente contesta la llamada hasta el momento en que termina. Para llamadas salientes, es desde el momento en que la parte llamada contesta el teléfono hasta que la llamada es terminada por cualquiera de las partes.

Tiempo de cierre de llamada

El tiempo de cierre de llamada, también conocido como trabajo después de la llamada (ACW). Es la cantidad de tiempo que un agente dedica a tareas de seguimiento para completar una interacción con el cliente. Eso puede incluir actividades como agregar notas a un CRM, completar formularios, consultar a un gerente en caso de preguntas sin resolver, o cualquier otra cosa asociada con la llamada. La métrica global del centro de llamadas para el tiempo de cierre de llamada es 6 minutos. Pero hay una amplia variabilidad entre diferentes industrias.

Tasa de abandono promedio

La tasa de abandono promedio (AAR) es un porcentaje de llamadas que son abandonadas por los clientes antes de poder llegar a un agente. Este porcentaje muestra qué tan satisfechos están los clientes con los tiempos de espera y las experiencias de llamada. La métrica de llamada global para la tasa de abandono de llamadas es entre 5% a 8%. Sin embargo, según la industria y la hora del día, las tasas normalmente pueden alcanzar hasta el 20%.

Puntuación neta del promotor

La puntuación neta del promotor (NPS) es un índice de percepción del cliente que se mide con una sola pregunta usando una escala de 0-10 y se reporta con un número de -100 a +100. Mientras que el estándar de la industria para NPS es mejor que 10, lo que se considera “bueno”, “malo” o “neutral” puede variar mucho de un negocio a otro. Una puntuación NPS por debajo de cero puede indicar que una empresa necesita trabajar en mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción. La puntuación CSAT de un centro de llamadas se mide en una escala de porcentaje. 100% siendo, satisfacción completa del cliente. 0% sin satisfacción del cliente. Las estadísticas globales del centro de contacto para la satisfacción del cliente es 90%. Sin embargo, las puntuaciones pueden diferir ampliamente según el tipo de pregunta CSAT formulada.

Puntuación de garantía de calidad

La garantía de calidad (QA) mide la calidad de las llamadas para garantizar la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados y se basa en un conjunto de criterios que deben ser cubiertos por el agente durante la llamada. Eso puede incluir cómo el agente contesta y termina la llamada, cómo navega al llamador hacia una resolución, etc. El estándar de la industria es puntuación aleatoria de 4 llamadas por mes, con puntuación de calidad originalmente cayendo entre 75 y 90%.

Adherencia al horario

El punto de referencia evalúa la eficiencia de los empleados midiendo el porcentaje de tiempo que los agentes están registrados en comparación con sus horas programadas. La adherencia al horario del centro de llamadas puede tener en cuenta el tiempo dedicado a descansos u otras actividades no relacionadas con llamadas. La métrica global para la adherencia al horario es 95%. Las tasas altas indican que los agentes son rentables y proporcionan un servicio receptivo. Por otro lado, las tasas bajas pueden resultar en el incumplimiento de los SLAs.

Ocupación máxima

La ocupación es el porcentaje de tiempo que los agentes están activamente ocupados en actividades relacionadas con llamadas. Esto incluye; tiempo de conversación, espera y tiempo de cierre. El estándar global de la industria para la ocupación máxima es entre 60-80%. Una tasa superior al 90% significa poco o ningún tiempo entre llamadas. Sin embargo, se sabe que esto impacta negativamente la satisfacción y el rendimiento del agente. Esto puede eventualmente resultar en un mayor ausentismo y agotamiento del agente.

Las estadísticas del centro de llamadas han sido proporcionadas por Call Centre Helper y la Comisión Financiera Internacional .

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