Lista de verificación de auditoría de centro de llamadas

Un centro de llamadas efectivo tiene criterios de rendimiento específicos y medibles. Estos pueden ser ciertos procesos establecidos, flujos de trabajo, procedimientos y directrices para que los agentes sigan. Es esencial realizar una auditoría periódica del centro de llamadas. Garantiza que un centro de llamadas se mantenga constantemente completamente optimizado para máxima eficiencia y efectividad.

El objetivo de una auditoría es obtener una vista completa de lo que está sucediendo en el centro de llamadas. Esto es para que su empresa comprenda los procesos, tecnologías y más. Por lo tanto, su empresa puede identificar fácilmente las brechas en el rendimiento del centro de llamadas. Utilice los datos recopilados y tome medidas para corregir estas brechas. A continuación se presenta una lista de verificación básica de auditoría del centro de llamadas que puede usar en su propio proceso de auditoría de servicio al cliente.

1. Rendimiento del centro de llamadas

Al evaluar el rendimiento general del centro de llamadas, puede tener en cuenta las siguientes métricas del centro de llamadas:

• Promedio de llamadas por agente: si hay más llamadas de las que los agentes pueden manejar, puede indicar que se debe contratar más personal.
• Costo por llamada: muestra el costo total involucrado en el manejo de llamadas durante un período de tiempo específico. También proporciona una idea del ROI de los gastos involucrados.
• Nivel de servicio: directamente vinculado a la calidad del servicio al cliente y al rendimiento del centro de llamadas entrantes. Muestra si un centro de llamadas tiene suficientes recursos para resolver problemas de clientes rápidamente.
• Velocidad promedio de respuesta: si la métrica es alta, también indica que puede necesitar emplear empleados adicionales. Por lo tanto, para mantener la satisfacción del cliente.
• Tiempo promedio de manejo: un tiempo promedio de manejo alto significa que los clientes están esperando mucho tiempo entre respuestas. Esto a menudo es una señal de que los agentes necesitan capacitación adicional.
• Tasa de abandono: una tasa de abandono alta podría resultar en clientes insatisfechos y oportunidades de ventas perdidas.
• Precisión del pronóstico: si las llamadas reales son superiores a las predichas, el equipo probablemente trabaja bajo presión. Si hay menos llamadas de las que indica el pronóstico, los agentes están subutilizados.

Si desea obtener más información, lea – Métricas del centro de llamadas que debe medir ahora.

2. Eficiencia del agente

Cuando se trata de analizar la eficiencia individual del agente del centro de llamadas, las siguientes métricas pueden ser útiles:

• Adherencia al horario: una tasa alta indica que un agente se está adhiriendo a su horario. Por lo tanto, ofreciendo servicio al cliente cuando se espera.
• Tasa de ocupación máxima: determina qué tan ocupados están los agentes y si un centro de llamadas está excesivamente dotado de personal o insuficientemente dotado.
• Resolución en la primera llamada: un FCR alto significa alta productividad ya que un agente requiere menos número de interacciones para resolver problemas.
• Puntuación de garantía de calidad: demuestra la calidad de las llamadas. Por lo tanto, qué tan bueno es un agente en el manejo de llamadas, resolución de problemas, adherencia a scripts, seguimiento de protocolos y uso de etiqueta adecuada del centro de llamadas.

3. Procesos y procedimientos

Al evaluar las operaciones del centro de llamadas, verifique todos los procedimientos, políticas y procesos de servicio al cliente. Todos estos deben estar bien definidos, bien documentados, comprensibles y fácilmente accesibles para todos en su equipo del centro de llamadas. Para un análisis más profundo, evalúe si todos los pasos en procesos y procedimientos son necesarios y relevantes. Además, si alguno de ellos puede combinarse o eliminarse por completo.

4. Scripts del centro de llamadas

Revise sus scripts del centro de llamadas para asegurarse de que proporcionen a los clientes información precisa. Por lo tanto, sin dejar lugar para ambigüedad. Asegúrese de que sus agentes puedan usarlos correctamente y efectivamente para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Las siguientes preguntas pueden ser útiles en su evaluación:

• ¿Sus scripts de llamadas están bien redactados y expresados en un lenguaje simple por su audiencia objetivo?
• ¿Actualiza sus scripts cada vez que algo cambia dentro de su empresa?
• ¿Anima a los agentes a salirse del script cuando sienten que es más apropiado para la situación?

5. Reclutamiento del centro de llamadas

Para garantizar un flujo constante de solicitantes calificados, su estrategia de reclutamiento debe ser sólida, eficiente y adaptada a las necesidades de su organización. Al revisar su proceso de reclutamiento, evalúe la efectividad, precisión y relevancia de lo siguiente:

• Sus criterios de contratación incluyen el conjunto de habilidades de servicio al cliente y las calificaciones requeridas para cada posición.
• Descripciones de trabajo para los roles y si coinciden con los deberes y responsabilidades reales del agente.
• Sus evaluaciones previas a la contratación, verificaciones de antecedentes de candidatos, estructura de entrevista y preguntas.

6. Incorporación y capacitación de agentes

Para aprovechar plenamente los recursos de su centro de llamadas, necesita tener un programa sólido de incorporación y capacitación de agentes. Revise su procedimiento de incorporación de empleados. Además, analice su efectividad en la introducción de políticas, prácticas, software e información útil a sus nuevas contrataciones. Cuando se trata de capacitación de agentes, la auditoría debe identificar si su programa de capacitación está abordando las necesidades de capacitación correctas. Además, qué tan efectivamente puede adaptarse a los requisitos individuales de los agentes y las brechas de habilidades.

7. Compromiso de los empleados

Audite el compromiso de los empleados y las comunicaciones internas en su centro de llamadas respondiendo las siguientes preguntas básicas:

• ¿Reconoce y recompensa a los mejores agentes?
• ¿Las recompensas de los agentes impulsan el rendimiento?
• ¿Puede identificar fácilmente a los agentes con bajo rendimiento? ¿Hay procesos en lugar para mejorar sus habilidades?
• ¿Proporciona la oportunidad para que los agentes aprendan, se desarrollen y crezcan?
• ¿Sienten los agentes que sus opiniones importan y cuentan?
• ¿Enfrentan los agentes alguna presión en el lugar de trabajo?

8. Gestión de la fuerza laboral

Realice una revisión de la gestión de la fuerza laboral. Garantiza que el número correcto de agentes con los conjuntos de habilidades adecuados estén asignados en el momento correcto. Además de analizar la precisión del pronóstico, revise cómo se crean los horarios o si se tienen en cuenta las preferencias de los agentes. Determine cualquier problema que pueda estar afectando la eficiencia del proceso de programación y asignación de agentes a turnos.

9. Rotación de agentes

Calcule la tasa de desgaste de agentes (rotación de empleados). Un número alto generalmente significa costos más altos de re-reclutamiento y re-capacitación de reemplazos. Además, la menor productividad de nuevas contrataciones/agentes inexpertos también puede tener un impacto negativo en el nivel de servicio proporcionado. Si su rotación es excesiva, puede necesitar realizar una auditoría más profunda para determinar las razones.

10. Satisfacción del cliente

Mida la satisfacción del cliente en su centro de llamadas. Se reduce a medir las siguientes métricas más utilizadas:

• Puntuación de satisfacción del cliente: considerando que las puntuaciones de satisfacción pueden variar ampliamente según el tipo de pregunta CSAT formulada. Cuanto más cercano sea el número al 100%, mejor.
• Net Promoter Score: aunque las puntuaciones de NPS pueden oscilar entre -100 y +100. Una puntuación más cercana a +100 es buena. Mientras que una puntuación negativa significa que más clientes no tienen probabilidad de recomendarlo.
• Puntuación de esfuerzo del cliente: mientras que la puntuación promedio estaría en algún lugar entre 1-5, cuanto menor sea el número, mejor. Esto significa que los clientes tienen una experiencia de bajo esfuerzo.

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